企殿服务平台

审计中心服务标准

1.总体服务标准

1.1. 态度

1.1.1 态度诚恳，亲切 。说话时的态度是决定谈话成功与否的重要因素 ，所以谈话中一定给对方一个认真和蔼 、诚恳的感觉 。

1.1.2 措辞谦逊文雅。措辞的谦逊文雅体现在两方面：对他人应多用敬语、敬辞，对自己则应多用谦语、谦辞 。谦语和敬语是一个问题的两个方面，前者对内，后者对外，内谦外敬，礼仪自行 。

1.1.3  语音、语调平稳柔和 。一般而言，语音语调以柔言谈吐为宜。应注意使用 谦辞和敬语，忌用粗鲁污秽的词语；在句式上，应少用“否定句”，多用“肯定句”；在用词上 ，要注意感情色彩 ，多用褒义词、中性词，少用贬义词；在语气语调上，要亲切柔和，诚恳友善，不以教训人的口吻谈话或摆出盛气凌人的架势 。在交谈中，要眼神交汇，带着真诚的微笑，微笑将增加感染力 。

1.1.4  跟客户沟通过程中采用礼貌用词及表达礼貌的图 ，例如“您好”、“您辛苦了”“谢谢”、“没关系”、“您别着急，我们一起解决”等。

1.1.5 遇到分歧避免争吵，心平气和地沟通 。

1.1.6 对客户的咨询和抱怨要耐心倾听，轻声细语回复，同时遇到特殊问题及时解决 。

1.1.7 手机 24 小时开机 ，未能接听客户电话 ，一定要及时回复 。及时解答客户通过QQ、微信 、电话或者邮箱提出的问题 ，若当时未解决的问题 ，两个工作日内 解决完 。

1.1.8  做到“五声、四语、三及时”规范 ：

有五声 ：问候声、招呼声 、致谢声、致谦声 、道别声 ；

无四语 ：不尊重客户的蔑视语 、缺乏耐心的烦燥语 、自以为是的否定语、刁难客户的斗气语 ；

三及时 ：及时跟关联部门沟通 、及时回复信息 、及时解决问题 。

1.2. 礼仪

1.2.1 去客户拜访前先电话预约，与企业联系人沟通时使用称呼就高不就低。不能随便称呼客户为姐妹等 。

1.2.2 着装 ：男士以简洁大方商务风格为主 ，女士着装以商务套装为主 ，端庄大方，切勿穿着休闲、另类（小白鞋、破洞裤）。女士以高跟鞋为主，男士以皮鞋为主 。

1.2.3 妆容 ：女士上班或去企业辅导以淡妆为佳，切记妆容太重或不化妆。男士面部保持整洁清爽 。

1.2.4 进客户公司前将手机调成静音状态 。

1.2.5 与对接人见面时要先伸出手去与对方握手问候 。

1.2.6 会见客户时注意形象，忌院二郎腿、说话嗓门过大 、抠鼻、吐痰、重关门等不良习惯 。

1.2.7 客户在阐述企业情况时，要认真听，认真做笔记，有疑问的地方标注出来 ，待客户阐述完后咨询了解清楚 。

1.2.8  离开客户办公室，桌椅归位 ，纸杯放到垃圾桶或带出后找垃圾桶丢掉 。

1.2.9 离开客户公司时 ，主动先伸出手与客户握手道别并微笑附上一句“这次的配合就要辛苦你们了，谢谢”（或类似言语）。

1.2. 10 接听客户来电 ，通话完毕应等客户先挂断电话 ，方可挂断 。

1.2. 11 接到客户来电咨询 ，须认真 、耐心倾听并给出真诚回复，如不在自己工作专业范围内的咨询，应及时联系相关部 门同事或汇报上级领导处理 。

1.2.12  客户来我司拜访时，主动引导客户入座 ，并给客户倒好茶水 。

1.2.13 客户来我司拜访时，依次给客户介绍身边的同事 。

2. 客户服务过程标准

2.1. 一般原则

2.1.1 制作审计跟进汇总表 ，并每周汇总一次给上级负责人 ，以便了解审计的进度情况。汇总表参照下图 ：

2.1.2 收到分配单后 ，2 个工作日内查询企业的信用信息 、工商信息 、企业近三年 财务报表后做出相关分析 ，该企业还存在哪些财务指标问题 ，联系该审计的业务员了解清楚该企业的特殊情况，要求业务员要跟进和协调 。

2.1.3 与该审计关联部门沟通一起下企业辅导时间 ，如果有部门时间排不开（三个工作日内），备注他们想要了解的客户问题 ，帮助一起了解回来 。

2.1.4 携带审计辅导材料下企业辅导 ，根据审计清单，仔细完整的跟客户讲解清楚。在辅导过程中发现的企业问题逐条列出后给客户及我司相关部门同事知晓，同时备注到审计跟进汇总表中 。

2.1.5回到公司后，加企业财务对接人的QQ、微信等，并把相关审计资料清单电子版发给客户 ，跟进审计材料收集情况 ；

2.1.6 距相关项目申报截止日至少2个工作日前完成所有审计报告 （ 特殊审计和临时接单审计除外）。

2.1.7跟进审计的后续财务咨询相关事项 。

2.1.8 保持客户资料的真实性，严禁弄虚作假，不随意更改客户信息，如确需对 某项数据进行合理调整 ，必须当日内以邮件、微信、QQ等形式征得客户同意 。

2.2.  高新认定审计、资助审计、一般审计服务过程标准

2.2.1 前期准备

2. 2. 1. l 接单后2个工作日内从审计管理系统打印审计流程单 ，查看合同 ，了解特殊注意事项 ；

2. 2. 1. 2 查询企业信用信息 、工商信息，了解企业的成立时间、股权结构和社保购买情况等信息 ；

2. 2. 1. 3 了解企业知识产权情况 ；

2. 2. 1. 4 联系市场人员沟通基本情况 。

2.2.2. 企业辅导

2. 2. 2. 1 联系企业对接人，发送审计清单及研发费用台账模板并约好下企业辅导时间，每家企业辅导次数至少一次 ；

2. 2. 2. 2  让企业发送近三年的财务审计报告或者财务报表 ，了解相关的财务信息。

2. 2. 2. 3 辅导时为客户准备详细的审计清单及研发费用台账模板 ，每个客户现场辅导时间应在30分钟以上 ；

2. 2. 2. 4 在辅导过程中，沟通企业存在的问题，并给出解决方案 ，备注回来跟相关部门沟通 ；

2. 2. 2. 5 制定资料收集进度计划表 ，引导客户按照约定的时间提供资料 ；

2. 2. 2. 6 辅导后为了更好地了解客户需求与回答客户的疑问，审计进行期间，必须保持与客户的持续沟通 ，而且主动沟通频率不低于1次/周；

2. 2. 2. 7 遇到确有多个接口人的客户时 ，一天内建 QQ 或微信讨论组，提高工作效率，针对财务资料私聊。

2.2.3. 审计底稿编制

2. 2. 3. 1  整理企业基本信息表 ，写企业基本情况 ；

2. 2. 3. 2  收集企业电子财务数据（科目余额表 ，明细账，序时账 ，总账），整理纳税完税证明，增值税申报表（12 个月），企业所得税申报表（ 4 个季度＋汇算 清缴年报），并完成所有相关科目的底稿编写 ，打印整理纸质底稿 ；

2. 2. 3. 3 收集知识产权证书及知识产权汇总表 ；

2. 2. 3. 4  收集立项报告及高新产品明细表 ；

2. 2. 3. 5 把收集好的人员信息表 、人员情况说明 、知识产权汇总表 、审计清单和高新产品汇总表装订成审计底稿，出具专审报告；

2. 2. 3. 6  整理材料过程中，有短缺资料的及时反馈给客户进行补充 。

2.2.4. 收款

2. 2. 4. 1再一次恭喜客户获得国家高新资质，表示期待继续审计合作 ，询问业务人员收款情况。

2.2.5 后期维护

2. 2. 5. 1通知获得国家高新证书的企业研发费用台账，指导研发费用归集，碰到技术问题时审计人员给予指导；

2. 2. 5. 2给客户提供财务规划 ，以备3年后的重新认定 ；

2.2.6报告审核标准

2. 2. 6. 1 审计人员完成审计报告，接受部门主管分配审计任务后主动联系企业客户并依据审计清单结合企业所提供年度报表收集全审计资料，完成审计报告后需将审计底稿及电子档审计报告提交自己部门主管审核。（可让其他部门主管审核）

2. 2. 6. 2 部门主管审核审计报告，仔细检查每份审计报告资料是否齐全，如有资料不全及时通知审计人员补齐资料，必须认真审核每份审计报告的数据准确性、合理性、真实性。审核完毕后，提交审计经理复核。

2. 2. 6.3 审计经理复核审计报告，首先检查底稿资料的完整性，审计底稿资料不全时直接退回，要求补底稿资料。检查有无部门主管审核签名，再次针对有敏感风险的数据进行复核。审计经理需在两天内复核完审计报告。

2. 2. 6.4注册会计师审核签字，需提供有审计主管和审计经理签名的业务呈报表，审计底稿纸质资料集电子档和已经内部主管和经理审核过的电子档审计报告提交给签字会计师审核并出具报告。

2. 2. 6.5 及时进行报告报备，将防伪二维码同审计报告一同给予客户。

2.3.异常情况处理

2. 2. 1 接到单后，因客户条件不能出具审计报告的，要及时跟客户和业务人员沟通清楚 ，并标注企业是什么原因 ，接下来客户应该怎么做 。

2.2.2  接到单后，根据流程已经辅导，客户中途决定不出具审计报告的，我们要第一时间通知业务员。

2.3.3  在服务过程中，出现客户态度恶劣的，被投诉的，要第一时间向自己的上级领导和业务人员汇报该企业的所有情况，并协助处理客户投诉，安抚客户，给出我们专业的服务。

2.3.4 客户提出要更换审计人员时，要第一时间配合部门协调 ，并把该客户的所有信息交接给接手的审计人员 。

2.3.4 审计报告出具高峰期，需要帮助其他部门带材料原件给审计人员，写一份材料交接清单，先由委托人签 ，再由接收的客户签字并带回己签字清单存档备案 。

2.3.5  审计报告出具高峰期 ，是否下企业辅导的情况 ，审计负责人优先电话沟通或邀请客户来公司沟通，仍未有效解决再安排下企业辅导 。

2.3.6 公司相关其他部门，比如市场、项目、专利等部门，有收到客户反馈审计人员这边问题或情况的，我们先内部沟通了解实际情况 ，再一致对外做出解释 。

 2.3.7 如果客户遇到通知临时补充材料时 ，要优先处理或者安排相关人员处理 。如果只有 1-2天时间期限 ，需马上处理 。

3. 客户投诉处理

3.1. 一般原则

3.1.1 和平友好 ，共同协商解决 ，站在客户的角度接受和疏导 。

3.1.2 对投诉意见采取“接”和“缓”的方式。接到投诉后 ，保持冷静 ，先安抚客户情绪，耐心倾听客户投诉内容切忌不要打断客户：待客户发泄完 ，对给客户造成的不便表示抱歉 ，再根据问题，提出解决方案 ，甚至公司高管亲自上门道歉，直到客户满意为止 。

3.1.3 客户是上帝，出现问题是我们的问题 ，对于客户的无理投诉，积极给予合理、耐心的解释让客户接受  。

3.2. 投诉类型及处理方式

3.3. 投诉案例处理

3. 3. 1 客户对审计人员服务不满意 ：先由主管上级了解清楚原因 ，并在 2 个工作日内给客户作出解释，同时把该事项记录在人员中。

3. 3. 2  客户对现审计人员不满意 ，要求更换审计人员部门先对客户承诺，无条件更换审计负责人 ，然后由部门经理与客户沟通了解情况，推荐合适的审计人员，同时把该事项记录在人员中。

3. 3. 3 客户直接来电投诉时任何审计人员接到电话应认真记录客户意见并做好 客户安抚工作且及时反馈于被投诉的审计人员本人。审计人员本人应根据投诉内 容判断自己是否可以自行处理 ，如果可以自行处理 ，应在30分钟内电话回访客户，并做好安抚工作 。如果不可以自行处理 ，应在30分钟内汇报给部门经理 ， 由部门经理了解投诉内容并及时做出处理意见进行处理 。

3. 3. 4 业务部接到投诉反馈给审计人员本人和部门经理 ，部门经理应在第一时间跟业务部了解企业情况和投诉事项情况，同时与审计人员本人进行审计情况了解，并及时做出处理意见并电话回访投诉客户 ，处理投诉 ，如果事情较为严重，应与客户约定拜访时间 ，亲自上门拜访 ，安抚和维护好客户。处理后告知该客户的服务业务人员结果 ，以便业务人员进行后期的审计跟进和新单挖掘 。

3. 3. 5 部门经理接到投诉信息应第一时间向审计负责人了解投诉客户所服务的审计以及其他部门服务的审计情况后回复企业的做好安抚工作 ，并要求该审计人员针对投诉写一份后期该客户的审计服务规划报告 。

3. 3. 6 收到老板发送投诉信息 ，部门经理对投诉内容进行解 ，并针对投诉进行 客户回访和客户安抚 ，同时要求审计人员针对投诉内容进行客户问题跟进和做好后续维护 ，处理完投诉后部门经理写一份该客户投诉处理报告 ，邮件给老板并抄送该客户的业务员 。

3.4. 部门内部客户投诉处理

3.4.1 对客户投诉进行了解，如果投诉原因是审计人员工作的态度服务问题，处理客户投诉后，审计人员写一份投诉检讨书，由部门经理建档记录，并作为年终绩效考核指标之一。

3. 4. 2 经理每周开一次部门会议 ，会议可以是线上开 ，也可以是线下开 ，会议内容之一是针对各负责人所负责客户的情况查询 ，有特殊问题的客户，部门经理对企业进行回访 ，并建档 ，进入建挡的客户审计经理要做好客户维护和审计跟进工作，直到客户对我们的服务没有任何问题 。

3. 4. 3 经理定期针对部门成员做客户服务及维护技巧培训 ，提升本部门成员服务意识和维护技巧 ，减少本部门的客户投诉量 。

3. 4. 5 单元小组每年总投诉超过每年总服务客户的10%，经理年终总结检讨。

4．客户回访

4.1目的及范围

4.1.1提高客户对公司服务的满意度。全面了解客户的服务需求，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，并加深与企业粘性沟通。本管理办法适用于客户回访人员对一般企业进行的回访和优质企业的特定回访。

4.2调取客户资料

4.2.1客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

4.2.2客户回访人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

4.2.3客户回访人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

4.3客户拜访准备

4.3.1制订回访计划，客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。客户回访人员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。

4.3.2预防回防时间和地点，客户回访人员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

4.3.3准备回访资料，客户回访人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况（姓名、职务等）、客户服务的相关记录等。

4.4实施回访

4.4.1客户回访人员要准时到达回访地点。

4.4.2客户回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见并进行后期规划，便于后期签单，以此提高后期成交率，并认真填写《客户回访记录表》。

4.5整理回访记录及保存

4.5.1客户回访人员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

4.5.2主管领导对客户回访人员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

4.5.3客户回访相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保管。

4.6回访客户概述

4.6.1客户回访（1.现成回访2.电话回访）

4.6.2客户选择：合作过高新、资助等项目。（与项目、知识产权及市场人员一起筛选出需要回访的客户）作登记。

4.6.3特殊情况：企业不太配合，如预约三次仍不配合，默认回访完毕，并且做好笔录。