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服务标准
  • 知识产权中心服务标准
  • 审计中心服务标准
  • 财税顾问中心服务标准
  • 项目中心服务标准

知识产权中心服务标准

1. 总则

贯彻公司健康可持续发展的理念,建立公司品牌服务管理体系,更好地提高公司口碑,提升专利、软件、商标人员整体服务水平,及时处理客户各种意见、建议和投诉,规范知识产权中心工作流程,提高客户体验感,特制定本制度。

适用范围:本规定适用中科为集团知识产权中心下属的专利一中心、专利部、专利流程部、涉外申请部、软件部和商标部


2. 总体服务标准

   2.1. 态度

2.1.1态度诚恳、亲切。

2.1.2 措辞谦逊文雅。

2.1.3 语音、语调平稳柔和。

2.1.4 跟客户沟通过程中采用礼貌用词及表达礼貌的图,例如您好您辛苦了谢谢没关系您别着急,我们一起解决等。

2.1.5 遇到分歧避免争吵,心平气和地沟通。

2.1.6 对客户的咨询和抱怨要耐心倾听,轻声细语回复。

2.1.7 手机24小时开机,未能接听客户电话,一定要及时回复。及时解答客户通过QQ、微信、电话或者邮箱提出的问题,若当时未解决的问题,两个工作日内解决完。

2.1.8 做到五声、四语、三及时规范:

有五声:问候声、招呼声、致谢声、致谦声、道别声;

无四语:不尊重客户的蔑视语、缺乏耐心的烦燥语、自以为是的否定语、刁难客户的斗气语;

三及时:及时跟关联部门沟通、及时回复信息、及时解决问题。


2.2. 礼仪

2.2.1 去客户拜访前先电话预约,与企业联系人沟通时使用称呼就高不就低。不能随便称呼客户为姐、妹等。

2.2.2 着装:男士以简洁大方商务风格为主,女士着装以商务套装为主,端庄大方,切勿穿着休闲、另类。女士以高跟鞋为主,男士以皮鞋为主。定期更换衣服、鞋袜。

2.2.3 妆容:女士上班或去企业辅导以淡妆为佳,切忌妆容太重。男士面部保持整洁清爽。

2.2.4 进客户公司前将手机调成静音状态。

2.2.6 会见客户时注意形象,忌跷二郎腿、说话嗓门过大、抠鼻、吐痰、重关门等不良习惯。

2.2.7 客户在阐述企业情况时,要认真听,认真做笔记,有疑问的地方标注出来,待客户阐述完后咨询了解清楚。

2.2.11 接到客户来电咨询,须认真、耐心倾听并给出真诚回复,如不在自己工作专业范围内的咨询,应及时联系相关部门同事或汇报上级领导处理。


3. 客户服务过程标准

   3.1. 专利一中心、专利部、涉外申请部

3.1.1专利跟进:专利撰写人员,在每周一应当汇总目前在跟进的专利项目单,并及时跟客户沟通撰写进展情况,对于及时提供专利技术交底书的客户,应当每周至少联系一次客户,让客户尽快提供。

3.1.2 专利分配:专利分配单到知识产权中心负责人之后,应当在2个工作日内分配到具体负责人。

3.1.3分配单接收:收到分配单后,具体负责人应该尽快联系所属业务员了解情况后,并在分配单后的1个工作日联系客户确定是否需要辅导,辅导前应向所属业务员了解企业申请专利的目的,企业目前研发能力,查询企业基本信息、产品信息和现有专利申请情况。

3.1.4 辅导前准备:若企业需要辅导,具体负责人收到分配单后与所属业务员和者客户商量进行企业辅导的时间。

3.1.5 企业辅导:与企业技术人员讲明专利的类型,每种类型专利的保护主体、审查要求、大概下证时间,把技术交底书发给客户,让客户根据自己产品撰写相应的技术方案

3.1.6专利检索和分析:收到客户提供的技术方案后,在3个工作日内完成检索,确定是否能够进行申请,并在完成检索当天通知所属业务员进行收款。

3.1.7专利申请文件的撰写:对于客户提供交底书材料的专利申请,在收款及客户补充完整的资料后,应当10个工作日内完成专利申请文件的撰写

3.1.9集成电路布图设计:专利撰写部负责人将集成电路布图模板发送给客户,由客户提供申请资料,专利撰写部负责人对集成电路布图资料进行审核,2个工作日内向客户反馈资料是否合格。


3.2. 专利流程部

3.2.2申请过程管理:专利流程部每1个工作日至少下载一次CPC文件,下载的CPC文件在五个工作日内通过邮件的方式发出;专利流程部定期办理纸件通知书文件,纸件通知书文件取回来后,在五个工作日内进行扫描存档。

3.2.3专利年费的管理:专利流程部至少提前45天制作年费通知单,并且,至少提前30天将年费通知书单通过邮件的方式发送给所属业务员并抄送给对应的客户邮箱,在业务员收款并将收款信息告知专利流程部后,专利流程部在五个工作日内将年费缴纳到专利代办处。

3.2.4专利答复补正管理:专利流程在收到答复或补正通知书后,在3个工作日内导入到唯德系统,系统管理人员应当在2个工作日内分配到具体负责人,专利流程在每个月的10号前提醒答复人当月到下个月10号的未答复案件;答复人答复后,专利流程部在收到答复文件的2个工作日内提交到专利局。

3.2.5专利年费缴纳的管理:专利流程部提前做好每周缴费的《专利代缴总表》,给相关所属业务员签字确认后,在每周二之前发送给财务部,由财务部进行打款,财务打款后,专利流程部每周三下午进行代缴费。

3.2.6专利变更和独占许可:接单后,跟所属业务员确认是否付款,付款后,专利流程在2个工作日内联系客户,索要变更相关信息资料;在客户给全资料后,专利流程在5个工作日内完成费用的提交和文件的提交。

3.2.6专利资助申请:在进入专利资助可申请阶段,专利流程发送申报通知给所属业务员,由所属业务员提供企业联系人,根据企业联系人提供资料,专利流程在专利资助前期内的至少提前5个工作日完成资料的填报和资料邮件发送到企业;由企业自行提交申报材料。

3.2.7集成电路布图设计:专利流程部根据专利撰写部负责人提供的资料和具体模板制作集成电路布图设计申请文件,经过专利撰写部负责人审核后提交申请。

3.2.8集成电路布图设计费用的缴纳:收款后,专利流程部在收到受理通知书的6个工作日内进行缴费。

3.2.9专利费用减免备案:由市场部所属业务员根据企业自身条件,确定企业是否符合费用减免条件,并根据费用减免备案要求,由所属业务员收集材料给专利流程部后,专利流程部进行费减备案操作。

3.2.10发明专利优先审查:市场部所属技术人员签单付款后,在项目单上备注需要进行优先审查,专利撰写部人员在撰写完成后的申请文件备注需要进行优先审查,专利流程部记录,并在发明专利进入实际审查后进行对应操作。

3.2.11专利交易:由市场部所属业务员跟客户确认购买专利的具体产品类别和技术领域,并发给专利流程部,专利流程部联系外部卖家中介,找到相关专利和对应价格,并发给所属业务员进行选定,所属业务员跟客户选定并收款后,由专利流程部办理转让手续。


3.3. 软件部

3.3.2 软件分配:分配单到软件部之后,在1个工作日内分配到具体负责人。

3.3.3 辅导前准备:收到分配单后,具体负责人应当尽快联系所属业务员了解情况后,并在分配单后的2个工作日联系客户确定是否需要辅导,辅导前应向所属业务员了解企业申请软件的目的,企业目前研发能力,查询企业基本信息、产品信息和现有软件申请情况,与所属业务员商量进行企业辅导的时间

3.3.4 企业辅导:与企业技术人员讲明软件申请的类型,软件登记需要提供的技术材料,软件材料的提供格式等,把软件模板发给客户,让客户根据自己产品提供

3.3.5软件提供材料的审核:针对客户提供的软件登记材料,软件部在5个工作日内审核完成,并确定是否能够进行申请,并在审核完成当天通知所属业务员进行收款。

3.3.6软件登记材料的提交:在收款和收到客户软件登记的资料后,5个工作日内完成软件登记申请文件的制作,并在2周内提交到版权局

3.3.7软件申请进度的跟踪:完成软件提交后,要定期登陆系统查询申请进度,以便出现问题随时解决,保证证书的及时授权。

3.3.8软件证书的领取:软件部在收到软件证书后,3个工作日内通知所属业务员进行领取

3.3.9软件补贴申请:软件部在收到软件证书后,1个月内完成申报通知所属业务员进行


3.4. 商标部

3.4.2 商标分配:分配单到商标部之后,在1个工作日内分配到具体负责人。

3.4.3 申报前准备:收到分配单后,具体负责人应当尽快联系所属业务员了解情况后,并在分配单后的1个工作日联系客户确定是否需要辅导,辅导前应向所属业务员了解企业想要申报的具体商标、确定企业要申报商标的类别

3.4.4 商标检索:商标部在2个工作日内出示商标检索结果,确定商标是否可以申报,并通知所属业务员收款

3.4.5商标申报:在收款后,商标部在3个工作日内将商标提交到商标局。


3.5. 异常情况处理

3.5.1 接到单后,客户因条件原因不了的,要及时跟客户和业务人员沟通清楚,找出具体原因和解决方案;对于确实做不了的,知识产权中心具体负责人应当留有相关证据

3.5.2 接到单后,客户不根据合同支付款的,该项目单暂停,等所属业务人员处理好后再启动项目。

3.5.3 接到单后,根据流程已经辅导,客户中途决定不做的知识产权中心人员应当第一时间通知所属业务员,找出客户不做的原因,对于确实做不了的,知识产权中心具体负责人应当留有相关证据

3.5.4 在服务过程中,出现客户态度恶劣的,被投诉的,要第一时间向自己的上级领导和所属业务员汇报该企业的所有情况,并协助处理客户投诉,安抚客户,给出我们专业的服务;知识产权中心具体负责人应当留有相关证据

3.5.5 客户提出要更换具体负责人时,要第一时间配合部门协调,并填写项目移交申请单,经部门总监同意后,再把该客户的所有信息交接给接手的具体负责人

3.5.8 公司相关其他部门,比如市场、项目、审计等,有收到客户说知识产权这边有什么问题或情况的,该项目相关方先内部沟通了解实际情况,由客户具体负责人统一对外做出解释。

 

4. 客户投诉处理

     4.1. 一般原则

4.1.1 和平友好,共同协商解决,站在客户的角度接受和疏导。

4.1.2 对投诉意见采取“接”和“缓”的方式。接到投诉后,保持冷静,先安抚客户情绪,耐心倾听客户投诉内容,切忌不要打断客户;待客户发泄完,对给客户造成的不便表示抱歉,再根据问题,提出解决方案,甚至公司高管亲自上门道歉,直到客户满意为止。

4.1.3 客户是上帝,出现问题是我们的问题,对于客户的无理投诉,积极给予合理、耐心的解释,通过沟通技巧让客户接受。


4.2. 投诉类型及处理方式

序号

类型

具体情况

处理方式

A

轻微投诉

客户投诉的内容影响较小,属个别偶发现象。如:

1、未能及时接听电话;

2、沟通不够紧密;

3、未能及时解答客户问题;

 

负责人自行处理

B

一般投诉

内容有一定的影响性,或是投诉的数量比较多。

如:

 

需立项处理

C

重大投诉

投诉的内容对公司的声誉和形象有一定影响。

如:

 

需要及时处理

D

严重投诉

不但对公司声誉和形象造成负面影响,而且给客户与公司造成重大的经济损失。

如:

 

专案处理


     4.3. 投诉案例处理

4.3.1 客户对具体负责人服务不满意:先由主管上级了解清楚原因,并在2个工作日内给客户作出解释,同时把该事项记录在系统中便于总结;

4.3.2 客户对现具体负责人不满意,要求更换具体负责人:部门先对客户承诺,无条件更换具体负责人,然后由部门经理与客户沟通了解情况,推荐合适的具体负责人,同时把该事项记录在系统中便于总结。

4.3.3 客户直接来电投诉时,任何人接到电话应认真记录客户意见,并做好客户安抚工作,及时反馈于被投诉的负责人本人和其主管上级。主管上级应根据投诉内容判断自己或被投诉人是否可以自行处理,如果可以自行处理,应在半个小时内电话回访客户,并做好安抚工作。如果不可以自行处理,应在半个小时内汇报给部门负责人,由部门负责人了解投诉内容并及时做出处理意见进行处理。

4.3.4 业务部接到投诉反馈给具体负责人和部门负责人,部门负责人应在第一时间跟业务部了解企业情况和投诉事项情况,同时与具体负责人本人进行项目情况了解,并及时做出处理意见并电话回访投诉客户,处理投诉,如果事情较为严重,应与客户约定拜访时间,亲自上门拜访,安抚和维护好客户。处理后告知该客户的服务业务人员结果,以便业务人员进行后期的项目跟进和新单挖掘。

4.3.5 部门负责人接到投诉信息应第一时间向具体负责人了解本部门所为,投诉客户所服务的所有项目,以及其他部门服务的项目所有情况,然后回复企业的投诉做好安抚工作。

4.3.6 收到老板接到的投诉信息,部门经理对投诉内容进行了解,并针对投诉进行客户回访和客户安抚,同时要求具体负责人针对投诉内容进行客户问题跟进和做好后续维护,处理完投诉后部门负责人写一份该客户投诉处理报告,邮件给老板并抄送该客户的业务员。


4.4. 部门内部客户投诉处理

4.4.1 对客户投诉进行了解,如果投诉原因是具体负责人工作的态度问题,处理完客户投诉后,具体负责人写一份投诉检讨书,由部门负责人建档记录,并作为年终绩效考核指标之一。

4.4.2 客户投诉问题如果比较严重,在处理时需要赠送公司的某些服务,如客户投诉内容是由本部门工作失误造成,其牵涉到服务的官费由工作失误人、其主管上级和部门负责人按照343的比例共同承担,并且,赠送服务不得提取提成

4.4.3 单元小组每年总投诉超过每年总服务客户的10%,部门负责人年终总结检讨。

审计中心服务标准

  

1.总体服务标准

1.1. 态度

1.1.1 态度诚恳,亲切 。说话时的态度是决定谈话成功与否的重要因素 ,所以谈话中一定给对方一个认真和蔼 、诚恳的感觉 。

1.1.2 措辞谦逊文雅。措辞的谦逊文雅体现在两方面:对他人应多用敬语、敬辞,对自己则应多用谦语、谦辞 。谦语和敬语是一个问题的两个方面,前者对内,后者对外,内谦外敬,礼仪自行 。

1.1.3  语音、语调平稳柔和 。一般而言,语音语调以柔言谈吐为宜。应注意使用 谦辞和敬语,忌用粗鲁污秽的词语;在句式上,应少用“否定句”,多用“肯定句”;在用词上 ,要注意感情色彩 ,多用褒义词、中性词,少用贬义词;在语气语调上,要亲切柔和,诚恳友善,不以教训人的口吻谈话或摆出盛气凌人的架势 。在交谈中,要眼神交汇,带着真诚的微笑,微笑将增加感染力 。

1.1.4  跟客户沟通过程中采用礼貌用词及表达礼貌的图 ,例如“您好”、“您辛苦了”“谢谢”、“没关系”、“您别着急,我们一起解决”等。

1.1.5 遇到分歧避免争吵,心平气和地沟通 。

1.1.6 对客户的咨询和抱怨要耐心倾听,轻声细语回复,同时遇到特殊问题及时解决 。

1.1.7 手机 24 小时开机 ,未能接听客户电话 ,一定要及时回复 。及时解答客户通QQ、微信 、电话或者邮箱提出的问题 ,若当时未解决的问题 ,两个工作日内 解决完 

1.1.8  做到“五声、四语、三及时”规范 

有五声 :问候声、招呼声 、致谢声、致谦声 、道别声 

无四语 :不尊重客户的蔑视语 、缺乏耐心的烦燥语 、自以为是的否定语、刁难客户的斗气语 

三及时 :及时跟关联部门沟通 、及时回复信息 、及时解决问题 


1.2. 礼仪

1.2.1 去客户拜访前先电话预约,与企业联系人沟通时使用称呼就高不就低。不能随便称呼客户为姐妹等 。

1.2.2 着装 :男士以简洁大方商务风格为主 ,女士着装以商务套装为主 ,端庄大方,切勿穿着休闲、另类(小白鞋、破洞裤)。女士以高跟鞋为主,男士以皮鞋为主 。

1.2.3 妆容 :女士上班或去企业辅导以淡妆为佳,切记妆容太重或不化妆。男士面部保持整洁清爽 。

1.2.4 进客户公司前将手机调成静音状态 。

1.2.5 与对接人见面时要先伸出手去与对方握手问候 。

1.2.6 会见客户时注意形象,忌院二郎腿、说话嗓门过大 、抠鼻、吐痰、重关门等不良习惯 。

1.2.7 客户在阐述企业情况时,要认真听,认真做笔记,有疑问的地方标注出来 ,待客户阐述完后咨询了解清楚 。

1.2.8  离开客户办公室,桌椅归位 ,纸杯放到垃圾桶或带出后找垃圾桶丢掉 。

1.2.9 离开客户公司时 ,主动先伸出手与客户握手道别并微笑附上一句“这次的配合就要辛苦你们了,谢谢”(或类似言语)。

1.2. 10 接听客户来电 ,通话完毕应等客户先挂断电话 ,方可挂断 。

1.2. 11 接到客户来电咨询 ,须认真 、耐心倾听并给出真诚回复,如不在自己工作专业范围内的咨询,应及时联系相关部 门同事或汇报上级领导处理 。

1.2.12  客户来我司拜访时,主动引导客户入座 ,并给客户倒好茶水 。

1.2.13 客户来我司拜访时,依次给客户介绍身边的同事 。


2. 客户服务过程标准

2.1. 一般原则

2.1.1 制作审计跟进汇总表 ,并每周汇总一次给上级负责人 ,以便了解审计的进度情况。汇总表参照下图 :

 

 

 

   

 

 

类别

 

 

    时间

审计情况

知识产权

 

公司网址

及产

注意事 项备注

 

 

 

 

进度

  指标

审计事务

  

知识产权情况

1













 2












2.1.2 收到分配单后 ,2 个工作日内查询企业的信用信息 、工商信息 、企业近三年 财务报表后做出相关分析 ,该企业还存在哪些财务指标问题 ,联系该审计的业务员了解清楚该企业的特殊情况,要求业务员要跟进和协调 。

2.1.3 与该审计关联部门沟通一起下企业辅导时间 ,如果有部门时间排不开(三个工作日内),备注他们想要了解的客户问题 ,帮助一起了解回来 。

2.1.4 携带审计辅导材料下企业辅导 ,根据审计清单,仔细完整的跟客户讲解清楚。在辅导过程中发现的企业问题逐条列出后给客户及我司相关部门同事知晓,同时备注到审计跟进汇总表中 。

2.1.5回到公司后,加企业财务对接人的QQ、微信等,并把相关审计资料清单电子版发给客户 ,跟进审计材料收集情况 ;

2.1.6 距相关项目申报截止日至少2个工作日前完成所有审计报告 ( 特殊审计和临时接单审计除外

2.1.7跟进审计的后续财务咨询相关事项 。

2.1.8 保持客户资料的真实性,严禁弄虚作假,不随意更改客户信息,如确需对 某项数据进行合理调整 ,必须当日内以邮件、微信、QQ等形式征得客户同意 。


2.2.  高新认定审计、资助审计、一般审计服务过程标准

2.2.1 前期准备

2. 2. 1. l 接单后2个工作日内从审计管理系统打印审计流程单 ,查看合同 ,了解特殊注意事项 ;

2. 2. 1. 2 查询企业信用信息 、工商信息,了解企业的成立时间、股权结构和社保购买情况等信息 ;

2. 2. 1. 3 了解企业知识产权情况 ;

2. 2. 1. 4 联系市场人员沟通基本情况 。

 

2.2.2. 企业辅导

2. 2. 2. 1 联系企业对接人,发送审计清单及研发费用台账模板并约好下企业辅导时间,每家企业辅导次数至少一次 ;

2. 2. 2. 2  让企业发送近三年的财务审计报告或者财务报表 ,了解相关的财务信息。

2. 2. 2. 3 辅导时为客户准备详细的审计清单及研发费用台账模板 ,每个客户现场辅导时间应在30分钟以上 ;

2. 2. 2. 4 在辅导过程中,沟通企业存在的问题,并给出解决方案 ,备注回来跟相关部门沟通 ;

2. 2. 2. 5 制定资料收集进度计划表 ,引导客户按照约定的时间提供资料 ;

2. 2. 2. 6 辅导后为了更好地了解客户需求与回答客户的疑问,审计进行期间,必须保持与客户的持续沟通 ,而且主动沟通频率不低于1次/周;

2. 2. 2. 7 遇到确有多个接口人的客户时 ,一天内建 QQ 或微信讨论组,提高工作效率,针对财务资料私聊。


2.2.3. 审计底稿编制

2. 2. 3. 1  整理企业基本信息表 ,写企业基本情况 ;

2. 2. 3. 2  收集企业电子财务数据(科目余额表 ,明细账,序时账 ,总账),整理纳税完税证明,增值税申报表(12 个月),企业所得税申报表( 4 个季度+汇算 清缴年报),并完成所有相关科目的底稿编写 ,打印整理纸质底稿 ;

2. 2. 3. 3 收集知识产权证书及知识产权汇总表 ;

2. 2. 3. 4  收集立项报告及高新产品明细表 ;

2. 2. 3. 5 把收集好的人员信息表 、人员情况说明 、知识产权汇总表 、审计清单和高新产品汇总表装订成审计底稿,出具专审报告;

2. 2. 3. 6  整理材料过程中,有短缺资料的及时反馈给客户进行补充 。


2.2.4. 收款

2. 2. 4. 1再一次恭喜客户获得国家高新资质,表示期待继续审计合作 ,询问业务人员收款情况。


2.2.5 后期维护

2. 2. 5. 1通知获得国家高新证书的企业研发费用台账,指导研发费用归集,碰到技术问题时审计人员给予指导;

2. 2. 5. 2给客户提供财务规划 ,以备3年后的重新认定 ;


2.2.6报告审核标准

2. 2. 6. 1 审计人员完成审计报告,接受部门主管分配审计任务后主动联系企业客户并依据审计清单结合企业所提供年度报表收集全审计资料,完成审计报告后需将审计底稿及电子档审计报告提交自己部门主管审核。(可让其他部门主管审核)

2. 2. 6. 2 部门主管审核审计报告,仔细检查每份审计报告资料是否齐全,如有资料不全及时通知审计人员补齐资料,必须认真审核每份审计报告的数据准确性、合理性、真实性。审核完毕后,提交审计经理复核。

2. 2. 6.3 审计经理复核审计报告,首先检查底稿资料的完整性,审计底稿资料不全时直接退回,要求补底稿资料。检查有无部门主管审核签名,再次针对有敏感风险的数据进行复核。审计经理需在两天内复核完审计报告。

2. 2. 6.4注册会计师审核签字,需提供有审计主管和审计经理签名的业务呈报表,审计底稿纸质资料集电子档和已经内部主管和经理审核过的电子档审计报告提交给签字会计师审核并出具报告。

2. 2. 6.5 及时进行报告报备,将防伪二维码同审计报告一同给予客户。


2.3.异常情况处理

2. 2. 1 接到单后,因客户条件不能出具审计报告的,要及时跟客户和业务人员沟通清楚 ,并标注企业是什么原因 ,接下来客户应该怎么做 。

2.2.2  接到单后,根据流程已经辅导,客户中途决定不出具审计报告的,我们要第一时间通知业务员。

2.3.3  在服务过程中,出现客户态度恶劣的,被投诉的,要第一时间向自己的上级领导和业务人员汇报该企业的所有情况,并协助处理客户投诉,安抚客户,给出我们专业的服务。

2.3.4 客户提出要更换审计人员时,要第一时间配合部门协调 ,并把该客户的所有信息交接给接手的审计人员 。

2.3.4 审计报告出具高峰期,需要帮助其他部门带材料原件给审计人员,写一份材料交接清单,先由委托人签 ,再由接收的客户签字并带回己签字清单存档备案 。

2.3.5  审计报告出具高峰期 ,是否下企业辅导的情况 ,审计负责人优先电话沟通或邀请客户来公司沟通,仍未有效解决再安排下企业辅导 。

2.3.6 公司相关其他部门,比如市场、项目、专利等部门,有收到客户反馈审计人员这边问题或情况的,我们先内部沟通了解实际情况 ,再一致对外做出解释 。

 2.3.7 如果客户遇到通知临时补充材料时 ,要优先处理或者安排相关人员处理 。如果只有 1-2天时间期限 ,需马上处理 。


3. 客户投诉处理

3.1. 一般原则

3.1.1 和平友好 ,共同协商解决 ,站在客户的角度接受和疏导 。

3.1.2 对投诉意见采取“接”和“缓”的方式。接到投诉后 ,保持冷静 ,先安抚客户情绪,耐心倾听客户投诉内容切忌不要打断客户:待客户发泄完 ,对给客户造成的不便表示抱歉 ,再根据问题,提出解决方案 ,甚至公司高管亲自上门道歉,直到客户满意为止 。

3.1.3 客户是上帝,出现问题是我们的问题 ,对于客户的无理投诉,积极给予合理、耐心的解释让客户接受  。


3.2. 投诉类型及处理方式

序号

类型

具体情况

处理方式

 

 

A

 

 

 

轻微投诉

客户投诉的内容影响较小 ,属个别偶发现象  

如:1、未能及时接听电话 

2、沟通不够紧密 

3、未能及时解答客户问题 

4、未能及时给出后续审计规划 

 

 

 

审计人员自行处理

 



B

 

一般投诉

内容有一定的影响性 ,或是投诉的数 比较多投诉的内容对公司的声誉和形象有一定影响  

如:1投诉导致退款

    2部门投诉2次以上

    3相关联部门投诉

    4更换审计人员

    

 

经理,部门负责人立项处理,更换审计人员,进行细化


C

严重投诉

不但对公司声誉和形象造成负面影响 ,而且给客户与公司造成重大的经济损失。

如:1投诉至总经办

2企业要求赔偿

3客户公开辱骂诋毁公司形象

需专案并在当天处理


3.3. 投诉案例处理

3. 3. 1 客户对审计人员服务不满意 :先由主管上级了解清楚原因 ,并在 2 个工作日内给客户作出解释,同时把该事项记录在人员中。

3. 3. 2  客户对现审计人员不满意 ,要求更换审计人员部门先对客户承诺,无条件更换审计负责人 ,然后由部门经理与客户沟通了解情况,推荐合适的审计人员,同时把该事项记录在人员中。

3. 3. 3 客户直接来电投诉时任何审计人员接到电话应认真记录客户意见并做好 客户安抚工作且及时反馈于被投诉的审计人员本人。审计人员本人应根据投诉内 容判断自己是否可以自行处理 ,如果可以自行处理 ,应在30分钟内电话回访客户,并做好安抚工作 。如果不可以自行处理 ,应在30分钟内汇报给部门经理 , 由部门经理了解投诉内容并及时做出处理意见进行处理 。

3. 3. 4 业务部接到投诉反馈给审计人员本人和部门经理 ,部门经理应在第一时间跟业务部了解企业情况和投诉事项情况,同时与审计人员本人进行审计情况了解,并及时做出处理意见并电话回访投诉客户 ,处理投诉 ,如果事情较为严重,应与客户约定拜访时间 ,亲自上门拜访 ,安抚和维护好客户。处理后告知该客户的服务业务人员结果 ,以便业务人员进行后期的审计跟进和新单挖掘 。

3. 3. 5 部门经理接到投诉信息应第一时间向审计负责人了解投诉客户所服务的审计以及其他部门服务的审计情况后回复企业的做好安抚工作 ,并要求该审计人员针对投诉写一份后期该客户的审计服务规划报告 。

3. 3. 6 收到老板发送投诉信息 ,部门经理对投诉内容进行解 ,并针对投诉进行 客户回访和客户安抚 ,同时要求审计人员针对投诉内容进行客户问题跟进和做好后续维护 ,处理完投诉后部门经理写一份该客户投诉处理报告 ,邮件给老板并抄送该客户的业务员 。


3.4. 部门内部客户投诉处理

3.4.1 对客户投诉进行了解,如果投诉原因是审计人员工作的态度服务问题,处理客户投诉后,审计人员写一份投诉检讨书,由部门经理建档记录,并作为年终绩效考核指标之一。

3. 4. 2 经理每周开一次部门会议 ,会议可以是线上开 ,也可以是线下开 ,会议内容之一是针对各负责人所负责客户的情况查询 ,有特殊问题的客户,部门经理对企业进行回访 ,并建档 ,进入建挡的客户审计经理要做好客户维护和审计跟进工作,直到客户对我们的服务没有任何问题 。

3. 4. 3 经理定期针对部门成员做客户服务及维护技巧培训 ,提升本部门成员服务意识和维护技巧 ,减少本部门的客户投诉量 。

3. 4. 5 单元小组每年总投诉超过每年总服务客户的10%,经理年终总结检讨。


4.客户回访

4.1目的及范围

4.1.1提高客户对公司服务的满意度。全面了解客户的服务需求提高公司信誉,传播公司客户服务理念,并加深与企业粘性沟通。本管理办法适用于客户回访人员一般企业进行的回访和优质企业的特定回访。

 

4.2调取客户资料

4.2.1客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

4.2.2客户回访人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

4.2.3客户回访人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。


4.3客户拜访准备

4.3.1制订回访计划,客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。客户回访人员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。

4.3.2预防回防时间和地点客户回访人员及时同客户联系,与客户预约回访的时间和地点。时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。

4.3.3准备回访资料,客户回访人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料,包括客户基本状况(姓名、职务等)、客户服务的相关记录等。


4.4实施回访

4.4.1客户回访人员要准时到达回访地点。

4.4.2客户回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见并进行后期规划,便于后期签单,以此提高后期成交率,并认真填写《客户回访记录表》。


4.5整理回访记录及保存

4.5.1客户回访人员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果,根据《客户回访记录表》,填写《客户回访报告表》,主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

4.5.2主管领导对客户回访人员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查,并提出指导意见。

4.5.3客户回访相关人员对《客户回访记录表》进行汇总,并经过分类后由专人负责保管


4.6回访客户概述

4.6.1客户回访(1.现成回访2.电话回访)

4.6.2客户选择:合作过高新、资助等项目。(与项目、知识产权及市场人员一起筛选出需要回访的客户)作登记。

4.6.3特殊情况:企业不太配合,如预约三次仍不配合,默认回访完毕,并且做好笔录。

财税顾问中心服务标准


一、总则

贯彻公司健康可持续发展的理念,建立公司品牌服务管理体系,更好的提高公司口碑,提升财税顾问中心人员整体服务水平,及时处理客户各种意见、建议和投诉,规范财税顾问中心工作流程,提高客户体验感,特制定本制度。

 

服务范围:财税顾问中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议;受理并完成客户的各项财税产品委托服务;并主动了解客户的需求,推荐适合的业务;与本公司关联部门之间的内部沟通协作等。

 

适用范围:本规定适用于中科为集团财税顾问中心

 

除遵照国家有关法律规定外,公司的财税中心人员管理,均以本制度规定办理。


二、基本服务要求

2.1态度

2.1.1态度诚恳,亲切。

2.1.2语音、语调平稳柔和。跟客户沟通过程中采用礼貌用语。

2.1.3遇到分歧心平气和的沟通。对客户的咨询和抱怨要耐心倾听,轻声细语回复,同时遇到特殊问题及时解决。

2.1.4手机24小时开机,未能接听客户电话,一定要及时回复。

2.2礼仪

2.2.1去客户拜访前先电话预约,

2.2.2着装得体

2.2.3进客户公司前将手机调成静音状态。

2.2.4会见客户时注意形象,建议见面用语:大家好,非常感谢您对中科为的支持,我是负责人:部门+姓名。

2.2.5离开客户时,主动先伸出手与客户握手道别并微笑附上一句“这次的配合就要辛苦你们了,谢谢”(或类似语言),桌椅归位,纸杯放到垃圾桶或带出后找垃圾桶丢掉。

2.2.6接到客户来电咨询,须认真、耐心倾听并给出真诚回复,如不在自己工作专业范围内的咨询,应及时联系相关部门同事或汇报上级领导处理。

2.2.7客户来我司拜访时,主动引导客户入座,并给客户倒好茶水,依次给客户介绍身边的同事。


三、服务标准原则

3.1 制作项目进度汇总表 ,并定期汇总一次给上级负责人 ,以便他们知道项目的进度情况。

3.2 收到分配单后 ,两个工作日内了解企业的基本情况。

3.3 三个工作日内完成现场辅导。

3.4开展工作,加企业财务对接人的QQ、微信等,并把相关项目资料清单电子版发给客户 ,跟进项目所需材料的收集进度 。

3.5后续回访工作需提前跟相关业务人员沟通,确定具体回访时间和事项,回访方式:现场回访及非现场回访。


 

四、 服务标准流程

4.1服务总流程

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4.1.1代理记账服务流程

4.1.1.1接收原始单证。

4.1.1.2审核原始单据。

4.1.1.3进行账务处理。

4.1.1.4纳税申报。

4.1.1.5妥善保管甲方提供的资料,保护甲方商业机密。

4.1.1.6定期以邮件形式反馈企业账务问题。

4.1.1.7会计档案移交。

4.1.1.8定期跟踪回访;

 

4.1.2财务咨询服务流程

4.1.2.1 了解企业财务情况。

4.1.2.2 了解企业财务战略规划。

4.1.2.3 诊断企业财务状况。

4.1.2.4 提出解决方案。

  4.1.2.5 定期跟踪回访;

 

4.1.3 财务理账服务流程

4.1.3.1 尽职调查。

4.1.3.2 制定方案。

4.1.3.3 账务整理。

4.1.3.4 提出问题。

4.1.3.5 提出管理建议。

4.1.3.6定期跟踪回访;


 

五、 异常情况处理原则

5.1 财税中心内部协作

5.1.1 项目不能顺利进行情况下,项目负责人需提前告知上级经理,由上级经理反馈市场人员,由市场人员统一答复客户。应客户要求,特殊情况特殊处理。

5.1.2 项目开展进行中,客户要求更换项目负责人,原则上进行更换,优先部门内部更换,再跨部门更换。

5.1.3 一个客户涉及多个项目负责人,需服从公司财税中心分配安排,其他部门全力配合,资料共享,共同维护好客户。

 

5.2市场部协作

5.2.1  项目初次判断工作不能正常开展的情况下,系统驳回并备注原因,进行二次分配。

5.2.2  项目二次判断工作不能正常开展的情况下,部门经理反馈市场人员,市场人员优先尊重相关负责人的判断,由市场人员统一答复客户。应客户要求,特殊情况特殊处理。

5.2.3  项目成功后,超过规定时间,客户未付款的情况,需协助市场人员、法务部进行追款。

5.2.4  服务过程中发现客户存在严重问题,不可直接现场否定,需与市场人员沟通,由市场部回复客户。

 

5.3 项目中心协作

5.3.1 项目开展过程中发现问题,需及时告知相关项目负责人,并给予处理建议。

5.3.2  项目部提供的相关资料有错误地方,需及时更正替换。

 

六、客户投诉处理

6.1一般原则

6.1.1 和平友好,共同协商解决,站在客户的角度接受和疏导。

6.1.2 对投诉意见采取“接”和“缓”的方式。接到投诉后,保持冷静,先安抚客户情绪,耐心倾听客户投诉内容,切忌不要打断客户;待客户发泄完,对给客户造成的不便表示抱歉,再根据问题,提出解决方案,甚至公司高管亲自上门道歉,直到客户满意为止。

6.1.3 客户是上帝,出现问题是我们的问题,对于客户的物理投诉,积极给予合理、耐心的解释,通过沟通技巧让客户接受。

6.2投诉类型及处理方式

序号

类型

具体情况

处理方式

a

轻微投诉

1.客户投诉的内容影响较小,属个别偶发现像。

部门人员自行处理

b

一般投诉

内容有一定的影响性,或是投诉的数量比较多

须立项处理

c

重大投诉

投诉的内容对公司的声誉和形象有一定影响

须立即处理

d

严重投诉

不但对公司声誉和形象造成负面影响,而且给客户与公司造成重大的经济损失。

专案处理

 

 

七、客户回访标准

7.1回访客户概述

7.1.1客户回访(1.现场回访2.电话、微信等方式回访)

7.1.2客户选择:合作过代账、咨询、理账、政府资助等多个项目。(与项目、知识产权及市场人员一起筛选出需要回访的客户)作登记。

7.1.3 客户回访方式:一般常采用电话方式回访,一年一次现场回访。代账客户需每月进行邮件回访。

7.1.4 现场回访,需携带《客户回访情况表》,记录回访内容、客户的意见与建议等相关信息,并需企业相关负责人签字。

7.1.5特殊情况:企业不太配合,如预约三次仍不配合,默认回访完毕,并且做好笔录。

 

7.2优质客户回访标准

7.2.1  回访对象: 优质客户的总经理或总负责人

7.2.2 回访流程:提前与市场人员沟通,约见客户。由经理及以上负责人进行回访工作开展,与企业负责人进行深度沟通,完成回访工作及后期项目规划。

 

7.3整理回访记录及保存

 7.3.1 客户回访人员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果,填写《客户回访情况表》,主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

 7.3.2 主管领导对客户回访人员的《客户回访情况表》进行审查,并提出指导意见。

 7.3.3 客户回访相关人员对《客户回访情况表》进行汇总,并经过分类后由专人负责保管。

  7.3.4回访内容邮件发送客户。

项目中心服务标准

1. 范围

项目中心的服务范围包括受理客户业务咨询、投诉和建议;受理并完成客户的政府资助和资质类项目认定;主动了解客户需求,推荐适合的服务;与本公司关联部门之间内部协作等。

标准适用中科为集团项目中心全体项目人员(以下简称项目人员),即公司聘用的全部项目从业人员。

除遵照国家有关法律规定外,公司的项目人员管理,均依本标准规定办理。


2. 基本服务要求

2.1. 态度

2.1.1态度诚恳,亲切。说话时的态度是决定谈话成功与否的重要因素,所以谈话中一定给对方一个认真和蔼、诚恳的感觉。

2.1.2 措辞谦逊文雅。措辞的谦逊文雅体现在两方面:对他人应多用敬语、敬辞,对自己则应多用谦语、谦辞。谦语和敬语是一个问题的两个方面,前者对内,后者对外,内谦外敬,礼仪自行。

2.1.3 语音、语调平稳柔和。一般而言,语音语调以柔言谈吐为宜。应注意使用谦辞和敬语,忌用粗鲁污秽的词语;在句式上,应少用否定句,多用肯定句;在用词上,要注意感情色彩,多用褒义词、中性词,少用贬义词;在语气语调上,要亲切柔和,诚恳友善,不以教训人的口吻谈话或摆出盛气凌人的架势。在交谈中,要眼神交汇,带着真诚的微笑,微笑将增加感染力。

2.1.4 跟客户沟通过程中采用礼貌用词及表达礼貌的图,例如您好您辛苦了谢谢没关系您别着急,我们一起解决等。

2.1.5 遇到分歧避免争吵,心平气和地沟通。

2.1.6 对客户的咨询和抱怨要耐心倾听,轻声细语回复,同时遇到特殊问题及时解决。

2.1.7 手机24小时开机,未能接听客户电话,一定要及时回复。及时解答客户通过QQ、微信、电话或者邮箱提出的问题,若当时未解决的问题,两个工作日内解决完。

2.1.8 做到五声、四语、三及时规范:

有五声:问候声、招呼声、致谢声、致谦声、道别声;

无四语:不尊重客户的蔑视语、缺乏耐心的烦燥语、自以为是的否定语、刁难客户的斗气语;

三及时:及时跟关联部门沟通、及时回复信息、及时解决问题。

2.2. 礼仪

2.2.1 去客户拜访前先电话预约,与企业联系人沟通时使用称呼就高不就低。不能随便称呼客户为姐、妹等。

2.2.2 着装:男士以简洁大方商务风格为主,女士着装以商务套装为主,端庄大方,切勿穿着休闲、另类。女士以高跟鞋为主,男士以皮鞋为主。定期更换衣服、鞋袜。

2.2.3 妆容:女士上班或去企业辅导以淡妆为佳,切记妆容太重或不化妆。男士面部保持整洁清爽。

2.2.4 进客户公司前将手机调成静音状态。

2.2.5 与对接人见面时要先伸出手去与对方握手问候。

2.2.6 会见客户时注意形象,忌跷二郎腿、说话嗓门过大、抠鼻、吐痰、重关门等不良习惯。

2.2.7 客户在阐述企业情况时,要认真听,认真做笔记,有疑问的地方标注出来,待客户阐述完后咨询了解清楚。

2.2.8 离开客户办公室时,桌椅归位,纸杯放到垃圾桶或带出后找垃圾桶丢掉。

2.2.9 离开客户公司时,主动先伸出手与客户握手道别并微笑附上一句这次的配合就要辛苦你们了,谢谢(或类似言语)。

2.2.10 接听客户来电,通话完毕应等客户先挂断电话,方可挂断。

2.2.11 接到客户来电咨询,须认真、耐心倾听并给出真诚回复,如不在自己工作专业范围内的咨询,应及时联系相关部门同事或汇报上级领导处理。

2.2.12 客户来我司拜访时,主动引导客户入座,并给客户倒好茶水。

2.2.13 客户来我司拜访时,依次给客户介绍身边的同事。


3. 客户服务标准

3.1. 一般原则

3.1.1 制作项目跟进汇总表,每周汇总一次给上级负责人,以便他们知道项目的进度情况。

3.1.2 收到分配单后,2个工作日内查询客户的信用信息、工商信息、专利情况、公司简介,并联系该项目的市场人员,了解清楚客户的特殊情况,并3个工作日内联系客户(付款企业立即启动项目,未付款企业,等市场部的进款通知启动工作。)

3.1.3 市场人员和该项目关联部门沟通一起下企业辅导时间,如果有部门时间排不开,备注他们想要了解的客户问题,帮助一起了解回来。

3.1.4 打印好所有客户信息材料,携带项目辅导材料下企业辅导。发现的企业问题逐条列出后给客户及我司相关部门同事知晓,同时备注到项目跟进汇总表中。

3.1.5 跟进项目材料收集情况;

3.1.6 距项目申报截止日至少2个工作日前完成所有项目申报(特殊项目和临时接单项目除外)。

3.1.7 至少提早2个工作日通知客户提交材料所需要的原件清单、公章、材料提交时间等,需提前发清单给到客户对接人,同时提交时间告知我司市场人员。

3.1.8 提交上去的项目随时跟踪咨询进度,咨询的结果1工作日内在项目负责人群中发布,以便大家悉知。

3.1.9 跟进公示情况。

3.1.10 统计和分析公示名单企业情况并分享到公司。

3.1.11 跟进项目的后续服务事项。

3.1.12 项目负责人需清楚的了解自己所负责的企业情况,如有变化情况(例如做了名称变更等),要1个工作日内通知市场人员,并联系客户做好后续规划,以免影响后续项目申报。

3.1.13 项目负责人需清楚的了解所负责的企业资质情况,新的项目出来2个工作日内反馈符合申报条件的客户,并联系市场人员推荐给客户。

3.1.14 保持客户资料的真实性,严禁弄虚作假。

3.1.1.15 后续回访需提前跟市场人员沟通,确定回访时间和事项

3.2. 高新项目服务过程标准

3.2.1. 前期准备

3.2.1.1 接单后2个工作日内从项目管理系统打印项目流程单,查看合同,了解特殊注意事项;

3.2.1.2 查询企业信用信息、工商信息,了解企业的成立时间、股权结构和社保购买情况等信息;

3.2.1.3 查询企业知识产权情况;

3.2.1.4 通过官网或者其他渠道了解企业的主营产品、关键技术;

3.2.1.5 联系市场人员沟通基本情况。

企业基本信息查询网站链接:

企业信用信息查询链接

https://www.szcredit.org.cn/web/index.html

工商信息查询链接

http://app02.szaic.gov.cn/aiceqmis.webui/GeneralSearch.aspx

专利检索链接

http://www.soopat.com/

3.2.2. 企业辅导

3.2.2.1 联系企业对接人,发送辅导材料清单并约好下企业辅导时间,每家企业辅导次数至少一次;

3.2.2.2 让企业发送近三年的财务审计报告或者财务报表,了解相关的财务信息;

3.2.2.3 下企业后,先邀请客户对接人介绍公司产品及技术的创新性;

3.2.2.4 辅导时为客户准备详细的材料清单及模板,优先采用PPT讲解,每个客户现场辅导时间应在30分钟以上,并当场和客户约定材料提交时间;

3.2.2.5 讲解完辅导材料后,沟通企业存在的问题,并给出解决方案,备注回来跟相关部门沟通;

3.2.2.5 制定材料收集进度计划表,引导客户按照约定的时间提供资料;

3.2.2.6 若企业尚未确定合作的会计师事务所,在辅导的过程中可以建议把审计报告放在我司出具,方便申报过程中内部沟通;

3.2.2.7 根据企业资质,初步规划可申报的其他项目,与市场人员与一同为客户做好项目规划与沟通;

3.2.2.8 辅导后为了更好地了解客户需求与回答客户的疑问,建QQ或微信讨论组,项目经理必须入群;项目进行期间,必须保持与客户的持续沟通,客户如在群里提出问题,需立即回复,如私下回复,需在群里告知已解决。主动沟通频率不低于1次/周;材料进度表反馈频率不低于1次/2周。

3.2.3. 材料编制

3.2.3.1 整理人员基本信息表,写人员情况说明;

3.2.3.2 整理组织管理制度及研发中心图片、研发设备图片;

3.2.3.3 整理知识产权,做知识产权汇总表;

3.2.3.4 整理立项报告,高新产品表;

3.2.3.5 把整理好的人员信息表、人员情况说明、知识产权汇总表、项目清单和高新产品汇总表发给会计师事务所,配合出专审报告;

3.2.3.6 催促会计师事务所出财审和专审报告,除公司事务所以外出具的审计报告,项目负责人审核审计底稿;

3.2.3.7 把整理好的组织管理制度和立项报告发给客户,客户打印出来签字盖章后扫描或寄回我司;

3.2.3.8 整理企业近三年研究开发情况说明表;

3.2.3.9 整理合同、发票并做成成果转化表;

3.2.3.10 整理材料过程中,及时反馈给客户进行调整。

3.2.4. 高新申报

3.2.4.1 注册高新网系统及科创委系统;

3.2.4.2 根据整理好的所有材料进行系统填报;

3.2.4.3 系统填报完成后由项目经理审稿;

3.2.4.4 审稿后提交系统;

3.2.4.5 打印材料并装订成册,提早2个工作日联系客户带所需证件去交纸质材料。

3.2.4.5 在窗口提交纸质资料前须由客户在服务确认书上签章确认(服务确认书模版见附件1)。

3.2.5. 公示

3.2.5.1 成功项目直接由市场人员告知客户;

3.2.5.2 失败项目,由项目人员负责查明未通过原因,并将具体原因告知市场人员,由市场人员统一答复客户。,同时发送项目未通过说明和后续规划建议。

3.2.6. 后期维护

3.2.6.1 示后通知客户领取高新证书;

3.2.6.2 项目人员给客户发高新维护资料,包括但不限于填报的系统,后期的知识产权和财务规划;

3.2.6.3 市场人员通知客户填报每年的火炬系统、企业发展情况表、月报系统,碰到技术及问题时给予指导;

3.2.6.4 根据客户的资质,项目规划由项目人员与市场人员沟通后,再由市场人员完成与客户沟通。

3.2.7. 优质客户回访

此项参考附件2《项目事业群优质客户维护管理制度》

3.3. 资助项目服务过程标准

3.3.1. 前期准备

3.3.1.1 接单后2个工作日内从项目管理系统打印项目流程单,查看合同,了解特殊注意事项。

3.3.1.2 查询客户信用信息、工商信息,了解客户的成立时间、股权结构和社保购买情况等信息。

3.3.1.3 查询客户知识产权情况。

3.3.1.4 通过官网或者其他渠道了解客户的主营产品、关键技术。

3.3.1.5 联系市场人员沟通基本情况。

3.3.2. 企业辅导

3.3.2.1 联系客户对接人,发送辅导材料清单并约定下企业或来公司辅导时间。

3.3.2.2 让客户发送近三年的财务审计报告或者财务报表,了解相关的财务信息。

3.3.2.3 下企业后参观客户的研发中心、生产中心,观看客户样品、产品视频或宣传册,了解客户的技术实力和产品情况。

3.3.2.4 邀请公司老板或技术负责人介绍产品技术、正在/将要研发的重点方向及在行业内的优势。

3.3.2.5 向客户详细介绍项目的基本情况(资金出处、资金数额、申报时间、申报条件、申报流程、申报材料等)。

3.3.2.6 协助客户挖掘合适的项目方向或项目名称,确定项目报告撰写人员,对项目报告给出专业指导后,互留联系方式便于随时沟通撰写细节,并建立QQ或微信小组方便项目对接,项目经理必须入群。

3.3.2.7 确定双方项目对接人,提早2个工作日与客户约定项目材料交接时间。

3.3.2.8 根据企业资质,初步规划可申报的其他项目,告知市场人员,并由市场人员跟客户沟通,确定合作事项。

3.3.3. 材料编制

3.3.3.1 辅导后2个工作日内再次与项目对接人确定项目的材料交接时间、项目申报截止时间等内容。

3.3.3.2 每周至少1次与项目对接人沟通材料准备情况,客户提供项目报告必须在3个工作日内给出修改意见,客户提供其他附件材料必须在1个工作日内反馈材料问题。

3.3.3.3 收集项目申报材料后及时整理,以便出现变更、材料错误等问题没有及时处理。

3.3.4. 资助申报

3.3.4.1 注册系统并进行项目填报。

3.3.4.2 与客户再次确认项目的技术和财务参数。

3.3.4.3 审稿并提交系统。

3.3.4.4 打印材料并装订成册,联系客户带所需证件去交纸质材料。

3.2.4.5 在窗口提交纸质资料前(若不需提交纸质资料,则在系统提交前)须由客户在服务确认书上签章确认(服务确认书模版见附件1)。

3.3.5. 答辩跟踪

3.3.5.1. 答辩前

3.3.5.1.1 对需要答辩的项目,材料提交2个工作日内通知客户准备答辩ppt,并对ppt的制作要点给予指导。

3.3.5.1.2 提前与客户沟通好答辩可能时间和流程安排,告知客户项目联系人注意政府的答辩通知(短信或电话),并发1份中科为资助答辩注意事项表。

3.3.5.1.3 必须集中安排1次预答辩,由市场人员约客户过来公司进行预答辩,排除和改进有可能出现的答辩失误。

3.3.5.2. 答辩后

3.3.5.2.1 向客户了解项目答辩情况,告知客户耐心等待结果,如答辩不顺利,同时做好安抚工作,找到问题所在给予下年度申报规划。

3.3.5.2.2 跟进项目进度,并做好客户随时咨询问题的回复方案。

3.3.6. 现场考察指导

3.3.6.1 提醒客户留意考察通知短信。

3.3.6.2 针对不同项目做好考察前规划及考察时可能出现问题的规避。

3.3.6.3 做好事后回访和文字记录工作,特殊情况分享到项目群。

3.3.7. 公示

3.3.6.1 统计公示情况,分析公示企业及资助额度情况。

3.3.6.2 项目公示成功客户,公示结果出来后第一时间恭喜客户,并通知客户提前准备监管银行开户证明和收款收据,具体要求根据政府通知,网上签合同和提交纸质版合同的时间也在通知时间前完成。

3.3.6.3 失败项目,由项目负责人查明原因,并将具体原因告知市场人员,由市场人员统一答复客户。

3.3.6.4 协助客户签订项目合同,并通知客户项目1~/2年后需要按照合同验收,提醒客户安排专人跟进项目实施进度。

3.3.8. 拨款

3.3.8.1 拨款后提醒客户按照项目合同实施项目内容(主要是技术指标和经费预算)。

3.3.8.2 协助客户监管账户款项的使用。

3.3.9. 验收跟踪

3.3.9.1 每隔4个月了解项目的具体实施情况,并提醒客户项目需要验收。项目执行期在1年以内,在合同到期日提前半年启动项目验收;项目执行期在1年以上,在合同到期日提前1年启动验收。

3.3.9.2 项目合同签订后,把验收材料清单发送给客户,让其在执行过程中准备验收资料。

3.3.9.3 验收前发送验收注意事项和PPT模板,协助客户制作PPT

3.3.9.4 验收后向客户了解情况,同时对特殊情况做好文字总结与经验积累。

3.3.9.5 跟进验收结果,并第一时间通知客户。

3.3.10. 优质客户回访

此项参考附件2《项目事业群优质客户维护管理制度》

3.4. 异常情况处理

3.4.1 接到单后,客户因条件原因申报不了的,要及时跟客户和市场人员沟通清楚,并标注企业是不符合什么条件,接下来客户应该怎么做,下年度才可以申报。

3.4.2 接到单后,客户不根据合同支付应该支付预付款的,市场人员处理好后再启动项目。例如,公司同意先不收预付款,由市场人员写申请,上级经理签字后我们重新启动服务。

3.4.3 接到单后,根据流程已经辅导,客户中途决定不申报的,我们要第一时间通知市场人员。

3.4.4 在服务过程中,出现客户态度恶劣的,被投诉的,要第一时间向自己的上级领导和市场人员汇报该企业的所有情况,并协助处理客户投诉,安抚客户,给出我们专业的服务。

3.4.5 客户提出要更换项目负责人时,要第一时间配合部门协调,并把该客户的所有信息交接给接手的项目人员。

3.4.6 项目提交高峰期,需要帮助其他部门带材料原件给客户的,写一份材料清单,先由委托人打钩签字,再由接收的客户打钩签字并带回已签字清单存档备案。

3.4.7 项目申报高峰期,是否下企业辅导的情况,项目负责人优先电话沟通或邀请客户来公司沟通,仍未有效解决再安排下企业辅导。

3.4.8 如果客户遇到通知临时补充材料时,要优先处理或者安排相关人员处理。如果只有1-2天时间期限,需马上处理。

3.4.9 人才类项目提交材料验原件时,提前仔细帮客户检查材料的一致性。


4. 内部协作标准

4.1. 一般原则

4.1.1 制作项目跟进汇总表,每周汇总一次给上级负责人,以便他们知道项目的进度情况。

4.1.2 收到分配单后,1个工作日内查询企业的信用信息、工商信息、专利情况、公司简介后马上做出分析,该企业还存在什么问题,联系该项目的市场人员,了解清楚该企业的特殊情况,并告知企业存在的其他情况,要求市场人员要跟进和协调。

4.1.3 与该项目关联部门沟通一起下企业辅导时间,如果有部门时间排不开,备注他们想要从企业那了解的问题,帮他们了解回来。

4.1.4 下企业辅导,发现的企业问题列出后给到企业和我们公司相关部门同事知晓,并备注到自己的项目跟进汇总表中。

4.1.5 材料收集过程中碰到问题第一时间联系关联部门的同事协助解决,不要拖拉和忽视。

3.1.6 项目申报过程中需要关联部门协助的,要提前1-2个工作日使其知悉,以便他们做好时间安排。

3.1.7 每项提交上去的项目,各项目负责人随时进行跟踪咨询进度,咨询的结果第一时间通知相关的市场人员,以便市场人员好做客户深度维护。

3.1.8 每个项目负责人要清楚的了解自己手上在负责的企业的情况,包括变化情况,例如做了名称变更等,要第一时间通知市场人员,并联系客户做后续规划,以免影响下一个项目申报。

3.1.9 每个项目负责人要清楚的了解自己手上在负责的企业资源情况,可以清楚的知道哪些客户可以申报哪些项目,新的项目出来可以第一时间匹配客户,并第一时间联系市场人员和客户进行项目合同和项目申报对接。

3.1.10 项目离职人员交接需告知其负责项目对应市场人员的部门经理,经确认后方可办完离职手续。

4.2. 高新认定项目协作标准

4.2.1. 前期准备

4.2.1.1 项目部内部协作:如有其他部门同事已接触过该客户,可先与其他部门同事沟通该企业情况和客户资料内部共享。

4.2.1.2 市场部协作:接单后向市场人员了解客户的基本情况和注意事项,并约好下企业辅导时间。

4.2.1.3 审计部协作:接单后与该项目审计负责人进行沟通客户财务情况,并约好下企业辅导时间。

4.2.1.4 知识产权部协作:接单后与该项目知识产权负责人进行沟通客户情况,并约好下企业辅导时间。

4.2.2. 企业辅导

4.2.2.1 项目部内部协作:为了更好的管理客户信息,对客户辅导后1周内完善客户项目管理系统中的客户信息,信息系统自动发送信息给总经办。

4.2.2.2 市场部协作:辅导过程中发现问题,及时解决问题,并与市场部人员沟通,由其协助跟进。制定材料收集进度计划表发给客户和市场部同事,指导客户按照约定的时间提供资料,市场部同事协助收集材料。

4.2.2.3 审计部协作:审计人员共享从企业了解到的财务信息及财务问题;

4.2.2.4 知识产权部协作:与知识产权部共同沟通客户申请知识产权的产品,确定知识产权下证时间。

4.2.3. 资料整理

4.2.3.1 项目部内部协作:前期已有项目负责人员,共享客户资料,不得向客户重复收集资料。项目负责人负责客户技术材料,定稿材料交由项目直属领导审核;

4.2.3.2 市场部协作:协作项目人员跟进材料收集进度。

4.2.3.3 审计部协作:先把整理好的人员信息表、人员情况说明、知识产权汇总表、项目清单和高新产品汇总表发给审计部(会计师事务所),配合出专审报告。

4.2.3.4 知识产权部协作:与专利流程部沟通专利申请情况,确定专利名称和下证时间等事项,由流程部提供专利证书电子版给项目人员。若流程部不能提供,可根据流程部指引与具体专利工程师沟通。软件著作权直接与软件部沟通,由软件部提供软件著作权电子版给项目人员。

4.2.4. 申报

4.2.4.1 项目内部协作:注册系统、填报系统、装订纸质材料,通知客户携带原件清单和公章提交材料。

4.2.4.2 市场部协作:高新申报高峰期,市场部同事协助递交申请材料。

4.2.4.3 审计部协作:如若未及时出具审计报告,可由审计部先提供系统填报所需财务数据(审计底稿)。

4.2.4.4 知识产权协作:无。

4.2.5. 公示

4.2.5.1 项目内部协作:公示后如果特殊案例在项目工作群中共享。

4.2.5.2 市场部协作:项目跟踪公示情况,由项目人员统计客户申请通过情况发给市场部,成功项目由市场部人员通知客户。未成功项目,由项目人员查明原因后告知市场部,由市场部人员答复客户。

4.2.5.3 审计部协作:由项目人员统计客户申请通过情况发给审计部。

4.2.5.4 知识产权部协作:无。

4.2.6. 收款

4.2.6.1 项目内部协作:

4.2.6.2 市场部协作:以项目人员身份再次通知客户通过情况。

4.2.6.3 审计部协作:无。

4.2.6.4 知识产权部协作:无。

4.2.7. 后期维护

4.2.7.1 项目内部协作:根据客户的情况,为客户规划相应的项目申报。

4.2.7.2 市场部协作:由项目部通知市场部人员领证时间、系统(科创委月报、火炬系统和高新认定网企业发展情况表)填报时间,由市场部通知客户由项目人员指导企业填报。由项目部协作市场部为客户提供知识产权和财务规划,以备3年后的重新认定。

4.2.7.3 审计部协作:审计部协助项目部人员解答系统填报财务问题。

4.2.7.4 知识产权部协作:无。

4.3. 资助项目内部协作标准

4.3.1. 前期准备

4.3.1.1 市场部协作:接单后向市场人员了解该企业的基本情况和注意事项,并约好下企业辅导时间。

4.3.1.2 审计部协作:接单后与该项目审计负责人进行沟通该企业情况,并约好下企业辅导时间。

4.3.1.3 知识产权部协作:接单后与该项目知识产权负责人进行沟通该企业情况,并约好下企业辅导时间。

4.3.1.4 如有其他部门同事已接触过企业,可先与其他部门同事沟通该企业情况和企业资料内部共享。

4.3.2. 企业辅导

4.3.2.1 市场部协作:辅导过程会议记录问题、项目规划方向、时间进度安排,与市场部同事沟通并邮件共享,由其协助跟进,指导客户按照约定的时间提供资料,并规划好知识产权方向。

4.3.2.2 审计部协作:审计人员共享从企业了解到的财务信息及财务问题。

4.3.2.3 知识产权部协作:辅导过程,规划的项目方向、时间进度安排,与具体专利工程师、软件申请人员邮件共享,以便确定知识产权申请主题及申请时间。

4.3.2.4 为了客户信息更好地沉淀与管理,对客户辅导后1周内完善客户项目管理系统中的客户信息,信息系统自动发送信息给总经办。

4.3.3. 材料编制

4.3.3.1项目部内部协作:前期已有项目负责人员,共享客户资料,不得向客户重复收集资料。项目负责人负责客户技术材料,定稿材料交由项目直属领导审核

4.3.3.2市场部协作:协助项目人员跟进材料收集进度。

4.3.3.3 审计部协作:配合出具年度、专审报告(申报专审\验收专审)。

4.3.3.4 知识产权部协作:与专利流程部沟通专利申请情况,确定专利名称和下证时间等事项,由流程部提供专利证书电子版给项目人员。若流程部不能提供,可根据流程部指引与具体专利工程师沟通。软件著作权直接与软件部沟通,由软件部提供软件著作权电子版给项目人员。

4.3.4. 申报

4.3.4.1 项目内部协作:递交材料过程中遇到的问题在项目工作群中共享。新研发项目申报定稿文件装订成册交由总经办备案。

4.3.4.2 市场部协作:项目人员通知市场人员递交材料时间。申报高峰期,市场部同事协助递交申请材料。

4.3.4.3 审计部协作:如若未及时出具审计报告,可由审计部先提供系统填报所需财务数据(审计底稿)。

4.3.4.4 知识产权协作:无。

4.3.5. 答辩跟踪

4.3.5.1. 答辩前

4.3.5.1.1 项目内部协作:答辩注意事项、问题集中汇总,项目部集中组织答辩预演,并配合其他部门解答预演中出现的问题。

4.3.5.1.2 市场部协作:协助跟进PPT制作进度及提醒客户注意政府短信、电话通知,通知客户预演时间,并现场接待客户。

4.3.5.1.3 审计部协作:协助解答财务专业问题。

4.3.5.1.4 知识产权部协助:无

4.3.5.2. 答辩后

4.3.5.2.1 项目内部协作:答辩过程中客户遇到的特殊问题在项目工作群中共享。

4.3.5.2.2 市场部协作:提醒客户注意政府现场考察短信、电话通知。

4.3.5.2.3 审计部协作:答辩过程中出现的财务问题,后期进行财务指导。

4.3.5.2.4 知识产权部协助:答辩过程中出现的知识产权问题,后期进行知识产权规划。

4.3.6. 现场考察指导

4.3.6.1 项目内部协作:现场考察过程中客户遇到的特殊问题在项目工作群中共享。

4.3.6.2 市场部协作:市场人员或项目人员接到客户现场考察通知需及时反馈给对方,并提醒客户现场考察注意事项。

4.3.6.3 审计部协作:现场考察过程中遇到的财务问题,进行财务指导。

4.3.6.4 知识产权部协助:无。

4.3.7. 公示

4.3.7.1 项目内部协作:公示通知信息在项目工作群中共享。

4.3.7.2 市场部协作:项目跟踪公示情况,由项目人员统计客户申请通过情况发给市场部,成功项目由市场部人员通知客户结果,并提醒客户注意银行监管账户、合同签订、提交收据的短信、电话通知。未成功项目,由项目人员查明原因后告知市场部,由市场部人员答复客户。

4.3.7.3 审计部协作:无。

4.3.7.4 知识产权部协助:无。

4.3.8. 拨款

4.3.8.1 项目内部协作:拨款时间项目部工作群共享。

4.3.8.2 市场部协作:通知市场部拨款时间并跟进进账时间。

4.3.8.3 审计部协作:无。

4.3.8.4 知识产权部协助:无。

4.3.9. 收款

4.3.9.1 项目内部协作:无。

4.3.9.2 市场部协作:公示成功后三个工作日,将成功项目名单、资助金额、应收款金额汇总给市场部。

4.3.9.3 审计部协作:无。

4.3.9.4 知识产权部协助:无。

4.3.9.5 财务部协作:公示成功后三个工作日,将成功项目名单、资助金额、应收款金额汇总给财务部。

4.3.9.6 法务部协作:超过规定时间未收到款项客户,协助法务部进行追款。

4.3.10. 验收跟踪

4.3.10.1 项目内部协作:无。

4.3.10.2 市场部协作:验收前资金使用注意事项、各项验收指标(知识产权指标、经济效益指标、技术指标等)告知市场人员,以便协助跟进指导,定期跟踪各指标完成情况。

4.3.10.3 审计部协作:协助项目部辅导客户政府专项资金专款专用、台账建立、专项审计报告出具。

4.3.10.4 知识产权部协助:根据知识产权指标数量要求,完成知识产权申请。

4.4. 异常情况处理

4.4.1. 项目内部协作:

4.4.1.1 项目不能申请情况下,项目负责人需提前告知上级经理,由上级经理评判是否继续申报,项目经理反馈市场,由市场统一答复客户。应客户要求,特殊情况特殊处理。

4.4.1.2 项目申报中,客户要求更换项目负责人,原则上进行更换,优先部门内部更换,再跨部门更换。

4.4.1.3 一个客户涉及多个项目负责人,需服从公司项目分配部安排,其他部门全力配合,资料共享。

4.4.2. 市场部协作:

4.4.2.1 项目初次判断不能申请情况下,系统驳回并备注原由,由项目分配部进行二次分配。

4.4.2.2 项目二次判断不能申请情况下,项目部经理反馈市场人员,市场人员优先尊重项目人员判断,由市场人员统一答复客户,应客户要求,特殊情况特殊处理。

4.4.2.3 项目成功后,超过规定时间,客户未付款情况,协助市场人员、法务部进行追款。

4.4.2.4 项目申请过程中,针对该项目需增加新的知识产权申请情况,及时告知市场人员,并建议客户增加新的知识产权申请。

4.4.2.5 项目申报过程中,客户知识产权被起诉,或有知识产权购买需求,通知市场人员,并提供咨询服务。

4.4.3. 审计部协作:

4.4.3.1 审计报告出具过程中发现问题时,及时告知项目负责人并给予处理建议;

4.4.3.2 审计报告出错问题,需及时更正替换。

4.4.4. 知识产权部协助:

4.4.4.1 项目申报过程中发现知识产权不符合项目申报要求,且该知识产权申请是针对具体项目,能撤销尽量撤销。其他情况告知市场人员,并建议客户增加新的知识产权申请。

4.4.4.2 项目申报过程中,客户知识产权被起诉,或有知识产权购买需求,通知市场人员,并提供咨询服务。

4.5. 离职人员交接

4.5.1项目人员离职,需及时告知项目对应市场人员、审计人员、知识产权等相关人员,由项目人员直属领导指定接替人继续跟进项目,离职人员需对接替人进行培训,直至其达到上岗条件。离职人员需提供书面《工作交接表》,《工作交接表》经各部门相关人员签字确认,方可办理离职手续,具体参照《员工离职管理办法V2.0》。


5. 客户投诉处理

5.1. 一般原则

5.1.1 和平友好,共同协商解决,站在客户的角度接受和疏导。

5.1.2 对投诉意见采取“接”和“缓”的方式。接到投诉后,保持冷静,先安抚客户情绪,耐心倾听客户投诉内容;待客户发泄完,对给客户造成的不便表示抱歉,再根据问题,提出解决方案,甚至公司高管亲自上门道歉,直到客户满意为止。

5.1.3 客户是上帝,出现问题是我们的问题,对于客户的无理投诉,积极给予合理、耐心的解释,通过沟通技巧让客户接受。

5.2. 投诉类型及处理方式

序号

类型

具体情况

处理方式

A

轻微投诉

客户投诉的内容影响较小,属个别偶发现象。

项目人员自行处理

B

一般投诉

内容有一定的影响性,或是投诉的数量比较多。

需立项处理

C

重大投诉

投诉的内容对公司的声誉和形象有一定影响。

需要及时处理

D

严重投诉

不但对公司声誉和形象造成负面影响,而且给客户与公司造成重大的经济损失。

专案处理

 

5.3. 投诉案例处理

5.3.1 客户对项目负责人服务不满意:先由主管上级了解清楚原因,并在2个工作日内给客户作出解释,同时把该事项记录在系统中便于总结;

5.3.2 客户对现项目负责人不满意,要求更换项目负责人:部门先对客户承诺,无条件更换项目负责人,然后由部门经理与客户沟通了解情况,推荐合适的项目负责人,同时把该事项记录在系统中便于总结。

5.3.3 客户直接来电投诉时任何项目人员接到电话应认真记录客户意见并做好客户安抚工作且及时反馈于被投诉的项目人员本人。项目人员本人应根据投诉内容判断自己是否可以自行处理,如果可以自行处理,应在半个小时内电话回访客户,并做好安抚工作。如果不可以自行处理,应在半个小时内汇报给部门经理,由部门经理了解投诉内容并及时做出处理意见进行处理。

5.3.4 业务部接到投诉反馈给项目人员本人和部门经理,部门经理应在第一时间跟业务部了解企业情况和投诉事项情况,同时与项目人员本人进行项目情况了解,并及时做出处理意见并电话回访投诉客户,处理投诉,如果事情较为严重,应与客户约定拜访时间,亲自上门拜访,安抚和维护好客户。处理后告知该客户的服务业务人员结果,以便市场人员进行后期的项目跟进和新单挖掘。

5.3.5 部门经理接到投诉信息应第一时间向项目负责人了解本部门所为投诉客户所服务的所有项目以及其他部门服务的项目所有情况后回复企业的投诉做好安抚工作,并要求该项目人员针对投诉写一份后期该客户的项目服务规划报告。

5.3.6 收到老板接到投诉信息,部门经理对投诉内容进行了解,并针对投诉进行客户回访和客户安抚,同时要求项目人员针对投诉内容进行客户问题跟进和做好后续维护,处理完投诉后部门经理写一份该客户投诉处理报告,邮件给老板并抄送该客户的市场人员。

5.4. 部门内部客户投诉处理

5.4.1 对客户投诉进行了解,如果投诉原因是项目人员工作的态度问题,处理完客户投诉后,项目人员写一份投诉检讨书,由部门经理建档记录,并作为年终绩效考核指标之一。

5.4.2 客户投诉问题如果比较严重,在处理时需要赠送公司的某些服务,牵涉到服务的官费由部门经理承担。

5.4.3 经理每周开一次部门会议,会议可以是线上开,也可以是线下开,会议内容之一是针对各负责人所负责客户的情况查询,有特殊问题的客户,部门经理对企业进行回访,并建档,进入建档的客户项目经理要做好客户维护和项目跟进工作,直到客户对我们的服务没有任何问题。

5.4.4 经理定期针对部门成员做客户服务及维护技巧培训,提升本部门成员服务意识和维护技巧,减少本部门的客户投诉量。

5.4.5 单元小组每年总投诉超过每年总服务客户的10%,经理年终总结检讨。