财税顾问中心服务标准
贯彻公司健康可持续发展的理念，建立公司品牌服务管理体系，更好的提高公司口碑，提升财税顾问中心人员整体服务水平，及时处理客户各种意见、建议和投诉，规范财税顾问中心工作流程，提高客户体验感，特制定本制度。
服务范围：财税顾问中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的各项财税产品委托服务；并主动了解客户的需求，推荐适合的业务；与本公司关联部门之间的内部沟通协作等。
适用范围：本规定适用于中科为集团财税顾问中心
除遵照国家有关法律规定外，公司的财税中心人员管理，均以本制度规定办理。
2.1.1态度诚恳，亲切。
2.1.2语音、语调平稳柔和。跟客户沟通过程中采用礼貌用语。
2.1.3遇到分歧心平气和的沟通。对客户的咨询和抱怨要耐心倾听，轻声细语回复，同时遇到特殊问题及时解决。
2.1.4手机24小时开机，未能接听客户电话，一定要及时回复。
2.2.1去客户拜访前先电话预约，
2.2.2着装得体
2.2.3进客户公司前将手机调成静音状态。
2.2.4会见客户时注意形象，建议见面用语：大家好，非常感谢您对中科为的支持，我是负责人:部门+姓名。
2.2.5离开客户时，主动先伸出手与客户握手道别并微笑附上一句“这次的配合就要辛苦你们了，谢谢”（或类似语言），桌椅归位，纸杯放到垃圾桶或带出后找垃圾桶丢掉。
2.2.6接到客户来电咨询，须认真、耐心倾听并给出真诚回复，如不在自己工作专业范围内的咨询，应及时联系相关部门同事或汇报上级领导处理。
2.2.7客户来我司拜访时，主动引导客户入座，并给客户倒好茶水，依次给客户介绍身边的同事。
3.1 制作项目进度汇总表 ，并定期汇总一次给上级负责人 ，以便他们知道项目的进度情况。
3.2 收到分配单后 ，两个工作日内了解企业的基本情况。
3.3 三个工作日内完成现场辅导。
3.4开展工作，加企业财务对接人的QQ、微信等，并把相关项目资料清单电子版发给客户 ，跟进项目所需材料的收集进度 。
3.5后续回访工作需提前跟相关业务人员沟通，确定具体回访时间和事项，回访方式：现场回访及非现场回访。
四、 服务标准流程
4.1服务总流程
4.1.1代理记账服务流程
4.1.1.1接收原始单证。
4.1.1.2审核原始单据。
4.1.1.3进行账务处理。
4.1.1.4纳税申报。
4.1.1.5妥善保管甲方提供的资料，保护甲方商业机密。
4.1.1.6定期以邮件形式反馈企业账务问题。
4.1.1.7会计档案移交。
4.1.1.8定期跟踪回访；
4.1.2财务咨询服务流程
4.1.2.1 了解企业财务情况。
4.1.2.2 了解企业财务战略规划。
4.1.2.3 诊断企业财务状况。
4.1.2.4 提出解决方案。
4.1.2.5 定期跟踪回访；
4.1.3 财务理账服务流程
4.1.3.1 尽职调查。
4.1.3.2 制定方案。
4.1.3.3 账务整理。
4.1.3.4 提出问题。
4.1.3.5 提出管理建议。
4.1.3.6定期跟踪回访；
五、 异常情况处理原则
5.1 财税中心内部协作
5.1.1 项目不能顺利进行情况下，项目负责人需提前告知上级经理，由上级经理反馈市场人员，由市场人员统一答复客户。应客户要求，特殊情况特殊处理。
5.1.2 项目开展进行中，客户要求更换项目负责人，原则上进行更换，优先部门内部更换，再跨部门更换。
5.1.3 一个客户涉及多个项目负责人，需服从公司财税中心分配安排，其他部门全力配合，资料共享，共同维护好客户。
5.2市场部协作
5.2.1 项目初次判断工作不能正常开展的情况下，系统驳回并备注原因，进行二次分配。
5.2.2 项目二次判断工作不能正常开展的情况下，部门经理反馈市场人员，市场人员优先尊重相关负责人的判断，由市场人员统一答复客户。应客户要求，特殊情况特殊处理。
5.2.3 项目成功后，超过规定时间，客户未付款的情况，需协助市场人员、法务部进行追款。
5.2.4 服务过程中发现客户存在严重问题，不可直接现场否定，需与市场人员沟通，由市场部回复客户。
5.3 项目中心协作
5.3.1 项目开展过程中发现问题，需及时告知相关项目负责人，并给予处理建议。
5.3.2 项目部提供的相关资料有错误地方，需及时更正替换。
6.1.1 和平友好，共同协商解决，站在客户的角度接受和疏导。
6.1.2 对投诉意见采取“接”和“缓”的方式。接到投诉后，保持冷静，先安抚客户情绪，耐心倾听客户投诉内容，切忌不要打断客户；待客户发泄完，对给客户造成的不便表示抱歉，再根据问题，提出解决方案，甚至公司高管亲自上门道歉，直到客户满意为止。
6.1.3 客户是上帝，出现问题是我们的问题，对于客户的物理投诉，积极给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。
序号 | 类型 | 具体情况 | 处理方式 |
a | 轻微投诉 | 1.客户投诉的内容影响较小，属个别偶发现像。 | 部门人员自行处理 |
b | 一般投诉 | 内容有一定的影响性，或是投诉的数量比较多 | 须立项处理 |
c | 重大投诉 | 投诉的内容对公司的声誉和形象有一定影响 | 须立即处理 |
d | 严重投诉 | 不但对公司声誉和形象造成负面影响，而且给客户与公司造成重大的经济损失。 | 专案处理 |
七、客户回访标准
7.1回访客户概述
7.1.1客户回访（1.现场回访2.电话、微信等方式回访）
7.1.2客户选择：合作过代账、咨询、理账、政府资助等多个项目。（与项目、知识产权及市场人员一起筛选出需要回访的客户）作登记。
7.1.3 客户回访方式：一般常采用电话方式回访，一年一次现场回访。代账客户需每月进行邮件回访。
7.1.4 现场回访，需携带《客户回访情况表》，记录回访内容、客户的意见与建议等相关信息，并需企业相关负责人签字。
7.1.5特殊情况：企业不太配合，如预约三次仍不配合，默认回访完毕，并且做好笔录。
7.2优质客户回访标准
7.2.1 回访对象： 优质客户的总经理或总负责人
7.2.2 回访流程：提前与市场人员沟通，约见客户。由经理及以上负责人进行回访工作开展，与企业负责人进行深度沟通，完成回访工作及后期项目规划。
7.3整理回访记录及保存
7.3.1 客户回访人员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，填写《客户回访情况表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
7.3.2 主管领导对客户回访人员的《客户回访情况表》进行审查，并提出指导意见。
7.3.3 客户回访相关人员对《客户回访情况表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保管。
7.3.4回访内容邮件发送客户。
