项目中心服务标准
项目中心的服务范围包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的政府资助和资质类项目认定；主动了解客户需求，推荐适合的服务；与本公司关联部门之间内部协作等。
标准适用于中科为集团项目中心全体项目人员（以下简称项目人员），即公司聘用的全部项目从业人员。
除遵照国家有关法律规定外，公司的项目人员管理，均依本标准规定办理。
2.1.1态度诚恳，亲切。说话时的态度是决定谈话成功与否的重要因素，所以谈话中一定给对方一个认真和蔼、诚恳的感觉。
2.1.2 措辞谦逊文雅。措辞的谦逊文雅体现在两方面：对他人应多用敬语、敬辞，对自己则应多用谦语、谦辞。谦语和敬语是一个问题的两个方面，前者对内，后者对外，内谦外敬，礼仪自行。
2.1.3 语音、语调平稳柔和。一般而言，语音语调以柔言谈吐为宜。应注意使用谦辞和敬语，忌用粗鲁污秽的词语；在句式上，应少用“否定句”，多用“肯定句”；在用词上，要注意感情色彩，多用褒义词、中性词，少用贬义词；在语气语调上，要亲切柔和，诚恳友善，不以教训人的口吻谈话或摆出盛气凌人的架势。在交谈中，要眼神交汇，带着真诚的微笑，微笑将增加感染力。
2.1.4 跟客户沟通过程中采用礼貌用词及表达礼貌的图，例如“您好”、“您辛苦了”、“谢谢”、“没关系”、“您别着急，我们一起解决”等。
2.1.5 遇到分歧避免争吵，心平气和地沟通。
2.1.6 对客户的咨询和抱怨要耐心倾听，轻声细语回复，同时遇到特殊问题及时解决。
2.1.7 手机24小时开机，未能接听客户电话，一定要及时回复。及时解答客户通过QQ、微信、电话或者邮箱提出的问题，若当时未解决的问题，两个工作日内解决完。
2.1.8 做到“五声、四语、三及时”规范：
有五声：问候声、招呼声、致谢声、致谦声、道别声；
无四语：不尊重客户的蔑视语、缺乏耐心的烦燥语、自以为是的否定语、刁难客户的斗气语；
三及时：及时跟关联部门沟通、及时回复信息、及时解决问题。
2.2.1 去客户拜访前先电话预约，与企业联系人沟通时使用称呼就高不就低。不能随便称呼客户为姐、妹等。
2.2.2 着装：男士以简洁大方商务风格为主，女士着装以商务套装为主，端庄大方，切勿穿着休闲、另类。女士以高跟鞋为主，男士以皮鞋为主。定期更换衣服、鞋袜。
2.2.3 妆容：女士上班或去企业辅导以淡妆为佳，切记妆容太重或不化妆。男士面部保持整洁清爽。
2.2.4 进客户公司前将手机调成静音状态。
2.2.5 与对接人见面时要先伸出手去与对方握手问候。
2.2.6 会见客户时注意形象，忌跷二郎腿、说话嗓门过大、抠鼻、吐痰、重关门等不良习惯。
2.2.7 客户在阐述企业情况时，要认真听，认真做笔记，有疑问的地方标注出来，待客户阐述完后咨询了解清楚。
2.2.8 离开客户办公室时，桌椅归位，纸杯放到垃圾桶或带出后找垃圾桶丢掉。
2.2.9 离开客户公司时，主动先伸出手与客户握手道别并微笑附上一句“这次的配合就要辛苦你们了，谢谢”（或类似言语）。
2.2.10 接听客户来电，通话完毕应等客户先挂断电话，方可挂断。
2.2.11 接到客户来电咨询，须认真、耐心倾听并给出真诚回复，如不在自己工作专业范围内的咨询，应及时联系相关部门同事或汇报上级领导处理。
2.2.12 客户来我司拜访时，主动引导客户入座，并给客户倒好茶水。
2.2.13 客户来我司拜访时，依次给客户介绍身边的同事。
3.1.1 制作项目跟进汇总表，并每周汇总一次给上级负责人，以便他们知道项目的进度情况。
3.1.2 收到分配单后，2个工作日内查询客户的信用信息、工商信息、专利情况、公司简介，并联系该项目的市场人员，了解清楚客户的特殊情况，并3个工作日内联系客户（付款企业立即启动项目，未付款企业，等市场部的进款通知启动工作。）
3.1.3 与市场人员和该项目关联部门沟通一起下企业辅导时间，如果有部门时间排不开，备注他们想要了解的客户问题，帮助一起了解回来。
3.1.4 打印好所有客户信息材料，携带项目辅导材料下企业辅导。发现的企业问题逐条列出后给客户及我司相关部门同事知晓，同时备注到项目跟进汇总表中。
3.1.5 跟进项目材料收集情况；
3.1.6 距项目申报截止日至少2个工作日前完成所有项目申报（特殊项目和临时接单项目除外）。
3.1.7 至少提早2个工作日通知客户提交材料所需要的原件清单、公章、材料提交时间等，需提前发清单给到客户对接人，同时提交时间告知我司市场人员。
3.1.8 提交上去的项目随时跟踪咨询进度，咨询的结果1个工作日内在项目负责人群中发布，以便大家悉知。
3.1.9 跟进公示情况。
3.1.10 统计和分析公示名单企业情况并分享到公司。
3.1.11 跟进项目的后续服务事项。
3.1.12 项目负责人需清楚的了解自己所负责的企业情况，如有变化情况（例如做了名称变更等），要1个工作日内通知市场人员，并联系客户做好后续规划，以免影响后续项目申报。
3.1.13 项目负责人需清楚的了解所负责的企业资质情况，新的项目出来2个工作日内反馈符合申报条件的客户，并联系市场人员推荐给客户。
3.1.14 保持客户资料的真实性，严禁弄虚作假。
3.1.1.15 后续回访需提前跟市场人员沟通，确定回访时间和事项。
3.2.1.1 接单后2个工作日内从项目管理系统打印项目流程单，查看合同，了解特殊注意事项；
3.2.1.2 查询企业信用信息、工商信息，了解企业的成立时间、股权结构和社保购买情况等信息；
3.2.1.3 查询企业知识产权情况；
3.2.1.4 通过官网或者其他渠道了解企业的主营产品、关键技术；
3.2.1.5 联系市场人员沟通基本情况。
企业基本信息查询网站链接：
企业信用信息查询链接
https://www.szcredit.org.cn/web/index.html
工商信息查询链接
http://app02.szaic.gov.cn/aiceqmis.webui/GeneralSearch.aspx
专利检索链接
3.2.2.1 联系企业对接人，发送辅导材料清单并约好下企业辅导时间，每家企业辅导次数至少一次；
3.2.2.2 让企业发送近三年的财务审计报告或者财务报表，了解相关的财务信息；
3.2.2.3 下企业后，先邀请客户对接人介绍公司产品及技术的创新性；
3.2.2.4 辅导时为客户准备详细的材料清单及模板，优先采用PPT讲解，每个客户现场辅导时间应在30分钟以上，并当场和客户约定材料提交时间；
3.2.2.5 讲解完辅导材料后，沟通企业存在的问题，并给出解决方案，备注回来跟相关部门沟通；
3.2.2.5 制定材料收集进度计划表，引导客户按照约定的时间提供资料；
3.2.2.6 若企业尚未确定合作的会计师事务所，在辅导的过程中可以建议把审计报告放在我司出具，方便申报过程中内部沟通；
3.2.2.7 根据企业资质，初步规划可申报的其他项目，与市场人员与一同为客户做好项目规划与沟通；
3.2.2.8 辅导后为了更好地了解客户需求与回答客户的疑问，建QQ或微信讨论组，项目经理必须入群；项目进行期间，必须保持与客户的持续沟通，客户如在群里提出问题，需立即回复，如私下回复，需在群里告知已解决。主动沟通频率不低于1次/周；材料进度表反馈频率不低于1次/2周。
3.2.3.1 整理人员基本信息表，写人员情况说明；
3.2.3.2 整理组织管理制度及研发中心图片、研发设备图片；
3.2.3.3 整理知识产权，做知识产权汇总表；
3.2.3.4 整理立项报告，高新产品表；
3.2.3.5 把整理好的人员信息表、人员情况说明、知识产权汇总表、项目清单和高新产品汇总表发给会计师事务所，配合出专审报告；
3.2.3.6 催促会计师事务所出财审和专审报告，除公司事务所以外出具的审计报告，项目负责人审核审计底稿；
3.2.3.7 把整理好的组织管理制度和立项报告发给客户，客户打印出来签字盖章后扫描或寄回我司；
3.2.3.8 整理企业近三年研究开发情况说明表；
3.2.3.9 整理合同、发票并做成成果转化表；
3.2.3.10 整理材料过程中，及时反馈给客户进行调整。
3.2.4.1 注册高新网系统及科创委系统；
3.2.4.2 根据整理好的所有材料进行系统填报；
3.2.4.3 系统填报完成后由项目经理审稿；
3.2.4.4 审稿后提交系统；
3.2.4.5 打印材料并装订成册，提早2个工作日联系客户带所需证件去交纸质材料。
3.2.4.5 在窗口提交纸质资料前须由客户在服务确认书上签章确认（服务确认书模版见附件1）。
3.2.5.1 成功项目直接由市场人员告知客户；
3.2.5.2 失败项目，由项目人员负责查明未通过原因，并将具体原因告知市场人员，由市场人员统一答复客户。，同时发送项目未通过说明和后续规划建议。
3.2.6.1 公示后通知客户领取高新证书；
3.2.6.2 项目人员给客户发高新维护资料，包括但不限于填报的系统，后期的知识产权和财务规划；
3.2.6.3 市场人员通知客户填报每年的火炬系统、企业发展情况表、月报系统，碰到技术及问题时给予指导；
3.2.6.4 根据客户的资质，项目规划由项目人员与市场人员沟通后，再由市场人员完成与客户沟通。
此项参考附件2《项目事业群优质客户维护管理制度》
3.3.1.1 接单后2个工作日内从项目管理系统打印项目流程单，查看合同，了解特殊注意事项。
3.3.1.2 查询客户信用信息、工商信息，了解客户的成立时间、股权结构和社保购买情况等信息。
3.3.1.3 查询客户知识产权情况。
3.3.1.4 通过官网或者其他渠道了解客户的主营产品、关键技术。
3.3.1.5 联系市场人员沟通基本情况。
3.3.2.1 联系客户对接人，发送辅导材料清单并约定下企业或来公司辅导时间。
3.3.2.2 让客户发送近三年的财务审计报告或者财务报表，了解相关的财务信息。
3.3.2.3 下企业后参观客户的研发中心、生产中心，观看客户样品、产品视频或宣传册，了解客户的技术实力和产品情况。
3.3.2.4 邀请公司老板或技术负责人介绍产品技术、正在/将要研发的重点方向及在行业内的优势。
3.3.2.5 向客户详细介绍项目的基本情况（资金出处、资金数额、申报时间、申报条件、申报流程、申报材料等）。
3.3.2.6 协助客户挖掘合适的项目方向或项目名称，确定项目报告撰写人员，对项目报告给出专业指导后，互留联系方式便于随时沟通撰写细节，并建立QQ或微信小组方便项目对接，项目经理必须入群。
3.3.2.7 确定双方项目对接人，提早2个工作日与客户约定项目材料交接时间。
3.3.2.8 根据企业资质，初步规划可申报的其他项目，告知市场人员，并由市场人员跟客户沟通，确定合作事项。
3.3.3.1 辅导后2个工作日内再次与项目对接人确定项目的材料交接时间、项目申报截止时间等内容。
3.3.3.2 每周至少1次与项目对接人沟通材料准备情况，客户提供项目报告必须在3个工作日内给出修改意见，客户提供其他附件材料必须在1个工作日内反馈材料问题。
3.3.3.3 收集项目申报材料后及时整理，以便出现变更、材料错误等问题没有及时处理。
3.3.4.1 注册系统并进行项目填报。
3.3.4.2 与客户再次确认项目的技术和财务参数。
3.3.4.3 审稿并提交系统。
3.3.4.4 打印材料并装订成册，联系客户带所需证件去交纸质材料。
3.2.4.5 在窗口提交纸质资料前（若不需提交纸质资料，则在系统提交前）须由客户在服务确认书上签章确认（服务确认书模版见附件1）。
3.3.5.1.1 对需要答辩的项目，材料提交2个工作日内通知客户准备答辩ppt，并对ppt的制作要点给予指导。
3.3.5.1.2 提前与客户沟通好答辩可能时间和流程安排，告知客户项目联系人注意政府的答辩通知（短信或电话），并发1份中科为资助答辩注意事项表。
3.3.5.1.3 必须集中安排1次预答辩，由市场人员约客户过来公司进行预答辩，排除和改进有可能出现的答辩失误。
3.3.5.2.1 向客户了解项目答辩情况，告知客户耐心等待结果，如答辩不顺利，同时做好安抚工作，找到问题所在给予下年度申报规划。
3.3.5.2.2 跟进项目进度，并做好客户随时咨询问题的回复方案。
3.3.6.1 提醒客户留意考察通知短信。
3.3.6.2 针对不同项目做好考察前规划及考察时可能出现问题的规避。
3.3.6.3 做好事后回访和文字记录工作，特殊情况分享到项目群。
3.3.6.1 统计公示情况，分析公示企业及资助额度情况。
3.3.6.2 项目公示成功客户，公示结果出来后第一时间恭喜客户，并通知客户提前准备监管银行开户证明和收款收据，具体要求根据政府通知，网上签合同和提交纸质版合同的时间也在通知时间前完成。
3.3.6.3 失败项目，由项目负责人查明原因，并将具体原因告知市场人员，由市场人员统一答复客户。
3.3.6.4 协助客户签订项目合同，并通知客户项目1~/2年后需要按照合同验收，提醒客户安排专人跟进项目实施进度。
3.3.8.1 拨款后提醒客户按照项目合同实施项目内容（主要是技术指标和经费预算）。
3.3.8.2 协助客户监管账户款项的使用。
3.3.9.1 每隔4个月了解项目的具体实施情况，并提醒客户项目需要验收。项目执行期在1年以内，在合同到期日提前半年启动项目验收；项目执行期在1年以上，在合同到期日提前1年启动验收。
3.3.9.2 项目合同签订后，把验收材料清单发送给客户，让其在执行过程中准备验收资料。
3.3.9.3 验收前发送验收注意事项和PPT模板，协助客户制作PPT。
3.3.9.4 验收后向客户了解情况，同时对特殊情况做好文字总结与经验积累。
3.3.9.5 跟进验收结果，并第一时间通知客户。
此项参考附件2《项目事业群优质客户维护管理制度》
3.4.1 接到单后，客户因条件原因申报不了的，要及时跟客户和市场人员沟通清楚，并标注企业是不符合什么条件，接下来客户应该怎么做，下年度才可以申报。
3.4.2 接到单后，客户不根据合同支付应该支付预付款的，需等市场人员处理好后再启动项目。例如，公司同意先不收预付款，由市场人员写申请，其上级经理签字后我们重新启动服务。
3.4.3 接到单后，根据流程已经辅导，客户中途决定不申报的，我们要第一时间通知市场人员。
3.4.4 在服务过程中，出现客户态度恶劣的，被投诉的，要第一时间向自己的上级领导和市场人员汇报该企业的所有情况，并协助处理客户投诉，安抚客户，给出我们专业的服务。
3.4.5 客户提出要更换项目负责人时，要第一时间配合部门协调，并把该客户的所有信息交接给接手的项目人员。
3.4.6 项目提交高峰期，需要帮助其他部门带材料原件给客户的，写一份材料清单，先由委托人打钩签字，再由接收的客户打钩签字并带回已签字清单存档备案。
3.4.7 项目申报高峰期，是否下企业辅导的情况，项目负责人优先电话沟通或邀请客户来公司沟通，仍未有效解决再安排下企业辅导。
3.4.8 如果客户遇到通知临时补充材料时，要优先处理或者安排相关人员处理。如果只有1-2天时间期限，需马上处理。
3.4.9 人才类项目提交材料验原件时，提前仔细帮客户检查材料的一致性。
4.1.1 制作项目跟进汇总表，并每周汇总一次给上级负责人，以便他们知道项目的进度情况。
4.1.2 收到分配单后，1个工作日内查询企业的信用信息、工商信息、专利情况、公司简介后马上做出分析，该企业还存在什么问题，联系该项目的市场人员，了解清楚该企业的特殊情况，并告知企业存在的其他情况，要求市场人员要跟进和协调。
4.1.3 与该项目关联部门沟通一起下企业辅导时间，如果有部门时间排不开，备注他们想要从企业那了解的问题，帮他们了解回来。
4.1.4 下企业辅导,发现的企业问题列出后给到企业和我们公司相关部门同事知晓，并备注到自己的项目跟进汇总表中。
4.1.5 材料收集过程中碰到问题第一时间联系关联部门的同事协助解决，不要拖拉和忽视。
3.1.6 项目申报过程中需要关联部门协助的，要提前1-2个工作日使其知悉，以便他们做好时间安排。
3.1.7 每项提交上去的项目，各项目负责人随时进行跟踪咨询进度，咨询的结果第一时间通知相关的市场人员，以便市场人员好做客户深度维护。
3.1.8 每个项目负责人要清楚的了解自己手上在负责的企业的情况，包括变化情况，例如做了名称变更等，要第一时间通知市场人员，并联系客户做后续规划，以免影响下一个项目申报。
3.1.9 每个项目负责人要清楚的了解自己手上在负责的企业资源情况，可以清楚的知道哪些客户可以申报哪些项目，新的项目出来可以第一时间匹配客户，并第一时间联系市场人员和客户进行项目合同和项目申报对接。
3.1.10 项目离职人员交接需告知其负责项目对应市场人员的部门经理，经确认后方可办完离职手续。
4.2.1.1 项目部内部协作：如有其他部门同事已接触过该客户，可先与其他部门同事沟通该企业情况和客户资料内部共享。
4.2.1.2 市场部协作：接单后向市场人员了解客户的基本情况和注意事项，并约好下企业辅导时间。
4.2.1.3 审计部协作：接单后与该项目审计负责人进行沟通客户财务情况，并约好下企业辅导时间。
4.2.1.4 知识产权部协作：接单后与该项目知识产权负责人进行沟通客户情况，并约好下企业辅导时间。
4.2.2.1 项目部内部协作：为了更好的管理客户信息，对客户辅导后1周内完善客户项目管理系统中的客户信息，信息系统自动发送信息给总经办。
4.2.2.2 市场部协作：辅导过程中发现问题，及时解决问题，并与市场部人员沟通，由其协助跟进。制定材料收集进度计划表发给客户和市场部同事，指导客户按照约定的时间提供资料，市场部同事协助收集材料。
4.2.2.3 审计部协作：审计人员共享从企业了解到的财务信息及财务问题；
4.2.2.4 知识产权部协作：与知识产权部共同沟通客户申请知识产权的产品，确定知识产权下证时间。
4.2.3.1 项目部内部协作：前期已有项目负责人员，共享客户资料，不得向客户重复收集资料。项目负责人负责客户技术材料，定稿材料交由项目直属领导审核；
4.2.3.2 市场部协作：协作项目人员跟进材料收集进度。
4.2.3.3 审计部协作：先把整理好的人员信息表、人员情况说明、知识产权汇总表、项目清单和高新产品汇总表发给审计部（会计师事务所），配合出专审报告。
4.2.3.4 知识产权部协作：与专利流程部沟通专利申请情况，确定专利名称和下证时间等事项，由流程部提供专利证书电子版给项目人员。若流程部不能提供，可根据流程部指引与具体专利工程师沟通。软件著作权直接与软件部沟通，由软件部提供软件著作权电子版给项目人员。
4.2.4.1 项目内部协作：注册系统、填报系统、装订纸质材料，通知客户携带原件清单和公章提交材料。
4.2.4.2 市场部协作：高新申报高峰期，市场部同事协助递交申请材料。
4.2.4.3 审计部协作：如若未及时出具审计报告，可由审计部先提供系统填报所需财务数据（审计底稿）。
4.2.4.4 知识产权协作：无。
4.2.5.1 项目内部协作：公示后如果特殊案例在项目工作群中共享。
4.2.5.2 市场部协作：项目跟踪公示情况，由项目人员统计客户申请通过情况发给市场部，成功项目由市场部人员通知客户。未成功项目，由项目人员查明原因后告知市场部，由市场部人员答复客户。
4.2.5.3 审计部协作：由项目人员统计客户申请通过情况发给审计部。
4.2.5.4 知识产权部协作：无。
4.2.6.1 项目内部协作：无。
4.2.6.2 市场部协作：以项目人员身份再次通知客户通过情况。
4.2.6.3 审计部协作：无。
4.2.6.4 知识产权部协作：无。
4.2.7.1 项目内部协作：根据客户的情况，为客户规划相应的项目申报。
4.2.7.2 市场部协作：由项目部通知市场部人员领证时间、系统（科创委月报、火炬系统和高新认定网企业发展情况表）填报时间，由市场部通知客户，由项目人员指导企业填报。由项目部协作市场部为客户提供知识产权和财务规划，以备3年后的重新认定。
4.2.7.3 审计部协作：审计部协助项目部人员解答系统填报财务问题。
4.2.7.4 知识产权部协作：无。
4.3.1.1 市场部协作：接单后向市场人员了解该企业的基本情况和注意事项，并约好下企业辅导时间。
4.3.1.2 审计部协作：接单后与该项目审计负责人进行沟通该企业情况，并约好下企业辅导时间。
4.3.1.3 知识产权部协作：接单后与该项目知识产权负责人进行沟通该企业情况，并约好下企业辅导时间。
4.3.1.4 如有其他部门同事已接触过企业，可先与其他部门同事沟通该企业情况和企业资料内部共享。
4.3.2.1 市场部协作：辅导过程会议记录问题、项目规划方向、时间进度安排，与市场部同事沟通并邮件共享，由其协助跟进，指导客户按照约定的时间提供资料，并规划好知识产权方向。
4.3.2.2 审计部协作：审计人员共享从企业了解到的财务信息及财务问题。
4.3.2.3 知识产权部协作：辅导过程，规划的项目方向、时间进度安排，与具体专利工程师、软件申请人员邮件共享，以便确定知识产权申请主题及申请时间。
4.3.2.4 为了客户信息更好地沉淀与管理，对客户辅导后1周内完善客户项目管理系统中的客户信息，信息系统自动发送信息给总经办。
4.3.3.1项目部内部协作：前期已有项目负责人员，共享客户资料，不得向客户重复收集资料。项目负责人负责客户技术材料，定稿材料交由项目直属领导审核
4.3.3.2市场部协作：协助项目人员跟进材料收集进度。
4.3.3.3 审计部协作：配合出具年度、专审报告（申报专审\验收专审）。
4.3.3.4 知识产权部协作：与专利流程部沟通专利申请情况，确定专利名称和下证时间等事项，由流程部提供专利证书电子版给项目人员。若流程部不能提供，可根据流程部指引与具体专利工程师沟通。软件著作权直接与软件部沟通，由软件部提供软件著作权电子版给项目人员。
4.3.4.1 项目内部协作：递交材料过程中遇到的问题在项目工作群中共享。新研发项目申报定稿文件装订成册交由总经办备案。
4.3.4.2 市场部协作：项目人员通知市场人员递交材料时间。申报高峰期，市场部同事协助递交申请材料。
4.3.4.3 审计部协作：如若未及时出具审计报告，可由审计部先提供系统填报所需财务数据（审计底稿）。
4.3.4.4 知识产权协作：无。
4.3.5.1.1 项目内部协作：答辩注意事项、问题集中汇总，项目部集中组织答辩预演，并配合其他部门解答预演中出现的问题。
4.3.5.1.2 市场部协作：协助跟进PPT制作进度及提醒客户注意政府短信、电话通知，通知客户预演时间，并现场接待客户。
4.3.5.1.3 审计部协作：协助解答财务专业问题。
4.3.5.1.4 知识产权部协助：无
4.3.5.2.1 项目内部协作：答辩过程中客户遇到的特殊问题在项目工作群中共享。
4.3.5.2.2 市场部协作：提醒客户注意政府现场考察短信、电话通知。
4.3.5.2.3 审计部协作：答辩过程中出现的财务问题，后期进行财务指导。
4.3.5.2.4 知识产权部协助：答辩过程中出现的知识产权问题，后期进行知识产权规划。
4.3.6.1 项目内部协作：现场考察过程中客户遇到的特殊问题在项目工作群中共享。
4.3.6.2 市场部协作：市场人员或项目人员接到客户现场考察通知需及时反馈给对方，并提醒客户现场考察注意事项。
4.3.6.3 审计部协作：现场考察过程中遇到的财务问题，进行财务指导。
4.3.6.4 知识产权部协助：无。
4.3.7.1 项目内部协作：公示通知信息在项目工作群中共享。
4.3.7.2 市场部协作：项目跟踪公示情况，由项目人员统计客户申请通过情况发给市场部，成功项目由市场部人员通知客户结果，并提醒客户注意银行监管账户、合同签订、提交收据的短信、电话通知。未成功项目，由项目人员查明原因后告知市场部，由市场部人员答复客户。
4.3.7.3 审计部协作：无。
4.3.7.4 知识产权部协助：无。
4.3.8.1 项目内部协作：拨款时间项目部工作群共享。
4.3.8.2 市场部协作：通知市场部拨款时间并跟进进账时间。
4.3.8.3 审计部协作：无。
4.3.8.4 知识产权部协助：无。
4.3.9.1 项目内部协作：无。
4.3.9.2 市场部协作：公示成功后三个工作日，将成功项目名单、资助金额、应收款金额汇总给市场部。
4.3.9.3 审计部协作：无。
4.3.9.4 知识产权部协助：无。
4.3.9.5 财务部协作：公示成功后三个工作日，将成功项目名单、资助金额、应收款金额汇总给财务部。
4.3.9.6 法务部协作：超过规定时间未收到款项客户，协助法务部进行追款。
4.3.10.1 项目内部协作：无。
4.3.10.2 市场部协作：验收前资金使用注意事项、各项验收指标（知识产权指标、经济效益指标、技术指标等）告知市场人员，以便协助跟进指导，定期跟踪各指标完成情况。
4.3.10.3 审计部协作：协助项目部辅导客户政府专项资金专款专用、台账建立、专项审计报告出具。
4.3.10.4 知识产权部协助：根据知识产权指标数量要求，完成知识产权申请。
4.4.1.1 项目不能申请情况下，项目负责人需提前告知上级经理，由上级经理评判是否继续申报，项目经理反馈市场，由市场统一答复客户。应客户要求，特殊情况特殊处理。
4.4.1.2 项目申报中，客户要求更换项目负责人，原则上进行更换，优先部门内部更换，再跨部门更换。
4.4.1.3 一个客户涉及多个项目负责人，需服从公司项目分配部安排，其他部门全力配合，资料共享。
4.4.2.1 项目初次判断不能申请情况下，系统驳回并备注原由，由项目分配部进行二次分配。
4.4.2.2 项目二次判断不能申请情况下，项目部经理反馈市场人员，市场人员优先尊重项目人员判断，由市场人员统一答复客户，应客户要求，特殊情况特殊处理。
4.4.2.3 项目成功后，超过规定时间，客户未付款情况，协助市场人员、法务部进行追款。
4.4.2.4 项目申请过程中，针对该项目需增加新的知识产权申请情况，及时告知市场人员，并建议客户增加新的知识产权申请。
4.4.2.5 项目申报过程中，客户知识产权被起诉，或有知识产权购买需求，通知市场人员，并提供咨询服务。
4.4.3.1 审计报告出具过程中发现问题时，及时告知项目负责人并给予处理建议；
4.4.3.2 审计报告出错问题，需及时更正替换。
4.4.4.1 项目申报过程中发现知识产权不符合项目申报要求，且该知识产权申请是针对具体项目，能撤销尽量撤销。其他情况告知市场人员，并建议客户增加新的知识产权申请。
4.4.4.2 项目申报过程中，客户知识产权被起诉，或有知识产权购买需求，通知市场人员，并提供咨询服务。
4.5.1项目人员离职，需及时告知项目对应市场人员、审计人员、知识产权等相关人员，由项目人员直属领导指定接替人继续跟进项目，离职人员需对接替人进行培训，直至其达到上岗条件。离职人员需提供书面《工作交接表》，《工作交接表》经各部门相关人员签字确认，方可办理离职手续，具体参照《员工离职管理办法V2.0》。
5.1.1 和平友好，共同协商解决，站在客户的角度接受和疏导。
5.1.2 对投诉意见采取“接”和“缓”的方式。接到投诉后，保持冷静，先安抚客户情绪，耐心倾听客户投诉内容；待客户发泄完，对给客户造成的不便表示抱歉，再根据问题，提出解决方案，甚至公司高管亲自上门道歉，直到客户满意为止。
5.1.3 客户是上帝，出现问题是我们的问题，对于客户的无理投诉，积极给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。
序号 | 类型 | 具体情况 | 处理方式 |
A | 轻微投诉 | 客户投诉的内容影响较小，属个别偶发现象。 | 项目人员自行处理 |
B | 一般投诉 | 内容有一定的影响性，或是投诉的数量比较多。 | 需立项处理 |
C | 重大投诉 | 投诉的内容对公司的声誉和形象有一定影响。 | 需要及时处理 |
D | 严重投诉 | 不但对公司声誉和形象造成负面影响，而且给客户与公司造成重大的经济损失。 | 专案处理 |
5.3.1 客户对项目负责人服务不满意：先由主管上级了解清楚原因，并在2个工作日内给客户作出解释，同时把该事项记录在系统中便于总结；
5.3.2 客户对现项目负责人不满意，要求更换项目负责人：部门先对客户承诺，无条件更换项目负责人，然后由部门经理与客户沟通了解情况，推荐合适的项目负责人，同时把该事项记录在系统中便于总结。
5.3.3 客户直接来电投诉时任何项目人员接到电话应认真记录客户意见并做好客户安抚工作且及时反馈于被投诉的项目人员本人。项目人员本人应根据投诉内容判断自己是否可以自行处理，如果可以自行处理，应在半个小时内电话回访客户，并做好安抚工作。如果不可以自行处理，应在半个小时内汇报给部门经理，由部门经理了解投诉内容并及时做出处理意见进行处理。
5.3.4 业务部接到投诉反馈给项目人员本人和部门经理，部门经理应在第一时间跟业务部了解企业情况和投诉事项情况，同时与项目人员本人进行项目情况了解，并及时做出处理意见并电话回访投诉客户，处理投诉，如果事情较为严重，应与客户约定拜访时间，亲自上门拜访，安抚和维护好客户。处理后告知该客户的服务业务人员结果，以便市场人员进行后期的项目跟进和新单挖掘。
5.3.5 部门经理接到投诉信息应第一时间向项目负责人了解本部门所为投诉客户所服务的所有项目以及其他部门服务的项目所有情况后回复企业的投诉做好安抚工作，并要求该项目人员针对投诉写一份后期该客户的项目服务规划报告。
5.3.6 收到老板接到投诉信息，部门经理对投诉内容进行了解，并针对投诉进行客户回访和客户安抚，同时要求项目人员针对投诉内容进行客户问题跟进和做好后续维护，处理完投诉后部门经理写一份该客户投诉处理报告，邮件给老板并抄送该客户的市场人员。
5.4.1 对客户投诉进行了解，如果投诉原因是项目人员工作的态度问题，处理完客户投诉后，项目人员写一份投诉检讨书，由部门经理建档记录，并作为年终绩效考核指标之一。
5.4.2 客户投诉问题如果比较严重，在处理时需要赠送公司的某些服务，牵涉到服务的官费由部门经理承担。
5.4.3 经理每周开一次部门会议，会议可以是线上开，也可以是线下开，会议内容之一是针对各负责人所负责客户的情况查询，有特殊问题的客户，部门经理对企业进行回访，并建档，进入建档的客户项目经理要做好客户维护和项目跟进工作，直到客户对我们的服务没有任何问题。
5.4.4 经理定期针对部门成员做客户服务及维护技巧培训，提升本部门成员服务意识和维护技巧，减少本部门的客户投诉量。
5.4.5 单元小组每年总投诉超过每年总服务客户的10%，经理年终总结检讨。
