知识产权中心服务标准
贯彻公司健康可持续发展的理念，建立公司品牌服务管理体系，更好地提高公司口碑，提升专利、软件、商标人员整体服务水平，及时处理客户各种意见、建议和投诉,规范知识产权中心工作流程，提高客户体验感，特制定本制度。
适用范围：本规定适用中科为集团知识产权中心下属的专利一中心、专利部、专利流程部、涉外申请部、软件部和商标部。
2.1.1态度诚恳、亲切。
2.1.2 措辞谦逊文雅。
2.1.3 语音、语调平稳柔和。
2.1.4 跟客户沟通过程中采用礼貌用词及表达礼貌的图，例如“您好”、“您辛苦了”、“谢谢”、“没关系”、“您别着急，我们一起解决”等。
2.1.5 遇到分歧避免争吵，心平气和地沟通。
2.1.6 对客户的咨询和抱怨要耐心倾听，轻声细语回复。
2.1.7 手机24小时开机，未能接听客户电话，一定要及时回复。及时解答客户通过QQ、微信、电话或者邮箱提出的问题，若当时未解决的问题，两个工作日内解决完。
2.1.8 做到“五声、四语、三及时”规范：
有五声：问候声、招呼声、致谢声、致谦声、道别声；
无四语：不尊重客户的蔑视语、缺乏耐心的烦燥语、自以为是的否定语、刁难客户的斗气语；
三及时：及时跟关联部门沟通、及时回复信息、及时解决问题。
2.2. 礼仪
2.2.1 去客户拜访前先电话预约，与企业联系人沟通时使用称呼就高不就低。不能随便称呼客户为姐、妹等。
2.2.2 着装：男士以简洁大方商务风格为主，女士着装以商务套装为主，端庄大方，切勿穿着休闲、另类。女士以高跟鞋为主，男士以皮鞋为主。定期更换衣服、鞋袜。
2.2.3 妆容：女士上班或去企业辅导以淡妆为佳，切忌妆容太重。男士面部保持整洁清爽。
2.2.4 进客户公司前将手机调成静音状态。
2.2.6 会见客户时注意形象，忌跷二郎腿、说话嗓门过大、抠鼻、吐痰、重关门等不良习惯。
2.2.7 客户在阐述企业情况时，要认真听，认真做笔记，有疑问的地方标注出来，待客户阐述完后咨询了解清楚。
2.2.11 接到客户来电咨询，须认真、耐心倾听并给出真诚回复，如不在自己工作专业范围内的咨询，应及时联系相关部门同事或汇报上级领导处理。
3.1.1专利跟进：专利撰写人员，在每周一应当汇总目前在跟进的专利项目单，并及时跟客户沟通撰写进展情况，对于及时提供专利技术交底书的客户，应当每周至少联系一次客户，让客户尽快提供。
3.1.2 专利分配：专利分配单到知识产权中心负责人之后，应当在2个工作日内分配到具体负责人。
3.1.3分配单接收：收到分配单后，具体负责人应该尽快联系所属业务员了解情况后，并在分配单后的1个工作日联系客户确定是否需要辅导，辅导前应向所属业务员了解企业申请专利的目的，企业目前研发能力，查询企业基本信息、产品信息和现有专利申请情况。
3.1.4 辅导前准备：若企业需要辅导，具体负责人收到分配单后与所属业务员和者客户商量进行企业辅导的时间。
3.1.5 企业辅导：与企业技术人员讲明专利的类型，每种类型专利的保护主体、审查要求、大概下证时间，把技术交底书发给客户，让客户根据自己产品撰写相应的技术方案。
3.1.6专利检索和分析：收到客户提供的技术方案后，在3个工作日内完成检索，确定是否能够进行申请，并在完成检索当天通知所属业务员进行收款。
3.1.7专利申请文件的撰写：对于客户提供交底书材料的专利申请，在收款及客户补充完整的资料后，应当10个工作日内完成专利申请文件的撰写。
3.1.9集成电路布图设计：专利撰写部负责人将集成电路布图模板发送给客户，由客户提供申请资料，专利撰写部负责人对集成电路布图资料进行审核，2个工作日内向客户反馈资料是否合格。
3.2. 专利流程部
3.2.2申请过程管理：专利流程部每1个工作日至少下载一次CPC文件，下载的CPC文件在五个工作日内通过邮件的方式发出；专利流程部定期办理纸件通知书文件，纸件通知书文件取回来后，在五个工作日内进行扫描存档。
3.2.3专利年费的管理：专利流程部至少提前45天制作年费通知单，并且，至少提前30天将年费通知书单通过邮件的方式发送给所属业务员并抄送给对应的客户邮箱，在业务员收款并将收款信息告知专利流程部后，专利流程部在五个工作日内将年费缴纳到专利代办处。
3.2.4专利答复补正管理：专利流程在收到答复或补正通知书后，在3个工作日内导入到唯德系统，系统管理人员应当在2个工作日内分配到具体负责人，专利流程在每个月的10号前提醒答复人当月到下个月10号的未答复案件；答复人答复后，专利流程部在收到答复文件的2个工作日内提交到专利局。
3.2.5专利年费缴纳的管理：专利流程部提前做好每周缴费的《专利代缴总表》，给相关所属业务员签字确认后，在每周二之前发送给财务部，由财务部进行打款，财务打款后，专利流程部每周三下午进行代缴费。
3.2.6专利变更和独占许可：接单后，跟所属业务员确认是否付款，付款后，专利流程在2个工作日内联系客户，索要变更相关信息资料；在客户给全资料后，专利流程在5个工作日内完成费用的提交和文件的提交。
3.2.6专利资助申请：在进入专利资助可申请阶段，专利流程发送申报通知给所属业务员，由所属业务员提供企业联系人，根据企业联系人提供资料，专利流程在专利资助前期内的至少提前5个工作日完成资料的填报和资料邮件发送到企业；由企业自行提交申报材料。
3.2.7集成电路布图设计：专利流程部根据专利撰写部负责人提供的资料和具体模板制作集成电路布图设计申请文件，经过专利撰写部负责人审核后提交申请。
3.2.8集成电路布图设计费用的缴纳：收款后，专利流程部在收到受理通知书的6个工作日内进行缴费。
3.2.9专利费用减免备案：由市场部所属业务员根据企业自身条件，确定企业是否符合费用减免条件，并根据费用减免备案要求，由所属业务员收集材料给专利流程部后，专利流程部进行费减备案操作。
3.2.10发明专利优先审查：市场部所属技术人员签单付款后，在项目单上备注需要进行优先审查，专利撰写部人员在撰写完成后的申请文件备注需要进行优先审查，专利流程部记录，并在发明专利进入实际审查后进行对应操作。
3.2.11专利交易：由市场部所属业务员跟客户确认购买专利的具体产品类别和技术领域，并发给专利流程部，专利流程部联系外部卖家中介，找到相关专利和对应价格，并发给所属业务员进行选定，所属业务员跟客户选定并收款后，由专利流程部办理转让手续。
3.3. 软件部
3.3.2 软件分配：分配单到软件部之后，在1个工作日内分配到具体负责人。
3.3.3 辅导前准备：收到分配单后，具体负责人应当尽快联系所属业务员了解情况后，并在分配单后的2个工作日联系客户确定是否需要辅导，辅导前应向所属业务员了解企业申请软件的目的，企业目前研发能力，查询企业基本信息、产品信息和现有软件申请情况，与所属业务员商量进行企业辅导的时间。
3.3.4 企业辅导：与企业技术人员讲明软件申请的类型，软件登记需要提供的技术材料，软件材料的提供格式等，把软件模板发给客户，让客户根据自己产品提供。
3.3.5软件提供材料的审核：针对客户提供的软件登记材料，软件部在5个工作日内审核完成，并确定是否能够进行申请，并在审核完成当天通知所属业务员进行收款。
3.3.6软件登记材料的提交：在收款和收到客户软件登记的资料后，5个工作日内完成软件登记申请文件的制作，并在2周内提交到版权局。
3.3.7软件申请进度的跟踪：完成软件提交后，要定期登陆系统查询申请进度，以便出现问题随时解决，保证证书的及时授权。
3.3.8软件证书的领取：软件部在收到软件证书后，3个工作日内通知所属业务员进行领取。
3.3.9软件补贴申请：软件部在收到软件证书后，1个月内完成申报通知所属业务员进行。
3.4. 商标部
3.4.2 商标分配：分配单到商标部之后，在1个工作日内分配到具体负责人。
3.4.3 申报前准备：收到分配单后，具体负责人应当尽快联系所属业务员了解情况后，并在分配单后的1个工作日联系客户确定是否需要辅导，辅导前应向所属业务员了解企业想要申报的具体商标、确定企业要申报商标的类别。
3.4.4 商标检索：商标部在2个工作日内出示商标检索结果，确定商标是否可以申报，并通知所属业务员收款。
3.4.5商标申报：在收款后，商标部在3个工作日内将商标提交到商标局。
3.5. 异常情况处理
3.5.1 接到单后，客户因条件原因做不了的，要及时跟客户和业务人员沟通清楚，找出具体原因和解决方案；对于确实做不了的，知识产权中心具体负责人应当留有相关证据。
3.5.2 接到单后，客户不根据合同支付款的，该项目单暂停，等所属业务人员处理好后再启动项目。
3.5.3 接到单后，根据流程已经辅导，客户中途决定不做的，知识产权中心人员应当第一时间通知所属业务员，找出客户不做的原因，对于确实做不了的，知识产权中心具体负责人应当留有相关证据。
3.5.4 在服务过程中，出现客户态度恶劣的，被投诉的，要第一时间向自己的上级领导和所属业务员汇报该企业的所有情况，并协助处理客户投诉，安抚客户，给出我们专业的服务；知识产权中心具体负责人应当留有相关证据。
3.5.5 客户提出要更换具体负责人时，要第一时间配合部门协调，并填写项目移交申请单，经部门总监同意后，再把该客户的所有信息交接给接手的具体负责人。
3.5.8 公司相关其他部门，比如市场、项目、审计等，有收到客户说知识产权这边有什么问题或情况的，该项目相关方先内部沟通了解实际情况，由客户具体负责人统一对外做出解释。
4.1.1 和平友好，共同协商解决，站在客户的角度接受和疏导。
4.1.2 对投诉意见采取“接”和“缓”的方式。接到投诉后，保持冷静，先安抚客户情绪，耐心倾听客户投诉内容，切忌不要打断客户；待客户发泄完，对给客户造成的不便表示抱歉，再根据问题，提出解决方案，甚至公司高管亲自上门道歉，直到客户满意为止。
4.1.3 客户是上帝，出现问题是我们的问题，对于客户的无理投诉，积极给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。
序号 | 类型 | 具体情况 | 处理方式 |
A | 轻微投诉 | 客户投诉的内容影响较小，属个别偶发现象。如： 1、未能及时接听电话； 2、沟通不够紧密； 3、未能及时解答客户问题；
| 负责人自行处理 |
B | 一般投诉 | 内容有一定的影响性，或是投诉的数量比较多。 如：
| 需立项处理 |
C | 重大投诉 | 投诉的内容对公司的声誉和形象有一定影响。 如：
| 需要及时处理 |
D | 严重投诉 | 不但对公司声誉和形象造成负面影响，而且给客户与公司造成重大的经济损失。 如：
| 专案处理 |
4.3.1 客户对具体负责人服务不满意：先由主管上级了解清楚原因，并在2个工作日内给客户作出解释，同时把该事项记录在系统中便于总结；
4.3.2 客户对现具体负责人不满意，要求更换具体负责人：部门先对客户承诺，无条件更换具体负责人，然后由部门经理与客户沟通了解情况，推荐合适的具体负责人，同时把该事项记录在系统中便于总结。
4.3.3 客户直接来电投诉时，任何人接到电话应认真记录客户意见，并做好客户安抚工作，及时反馈于被投诉的负责人本人和其主管上级。主管上级应根据投诉内容判断自己或被投诉人是否可以自行处理，如果可以自行处理，应在半个小时内电话回访客户，并做好安抚工作。如果不可以自行处理，应在半个小时内汇报给部门负责人，由部门负责人了解投诉内容并及时做出处理意见进行处理。
4.3.4 业务部接到投诉反馈给具体负责人和部门负责人，部门负责人应在第一时间跟业务部了解企业情况和投诉事项情况，同时与具体负责人本人进行项目情况了解，并及时做出处理意见并电话回访投诉客户，处理投诉，如果事情较为严重，应与客户约定拜访时间，亲自上门拜访，安抚和维护好客户。处理后告知该客户的服务业务人员结果，以便业务人员进行后期的项目跟进和新单挖掘。
4.3.5 部门负责人接到投诉信息应第一时间向具体负责人了解本部门所为，投诉客户所服务的所有项目，以及其他部门服务的项目所有情况，然后回复企业的投诉做好安抚工作。
4.3.6 收到老板接到的投诉信息，部门经理对投诉内容进行了解，并针对投诉进行客户回访和客户安抚，同时要求具体负责人针对投诉内容进行客户问题跟进和做好后续维护，处理完投诉后部门负责人写一份该客户投诉处理报告，邮件给老板并抄送该客户的业务员。
4.4. 部门内部客户投诉处理
4.4.1 对客户投诉进行了解，如果投诉原因是具体负责人工作的态度问题，处理完客户投诉后，具体负责人写一份投诉检讨书，由部门负责人建档记录，并作为年终绩效考核指标之一。
4.4.2 客户投诉问题如果比较严重，在处理时需要赠送公司的某些服务，如客户投诉内容是由本部门工作失误造成，其牵涉到服务的官费由工作失误人、其主管上级和部门负责人按照3：4：3的比例共同承担，并且，赠送服务不得提取提成。
4.4.3 单元小组每年总投诉超过每年总服务客户的10%，部门负责人年终总结检讨。
